Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
3.078
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Sosioteknologi REKAYASA Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Jurnal Abdi Masyarakat Indonesia Jurnal Keuangan dan Akuntansi Terapan (KUAT) JWM (JURNAL WAWASAN MANAJEMEN) Return : Study of Management, Economic and Bussines The Eastasouth Management and Business eProceedings of Management Jurnal Pengabdian Kolaborasi dan Inovasi IPTEKS Economic Military and Geographically Business Review Journal of International Multidisciplinary Research Proceeding of Community Service and Engagement
Khairani Ratnasari Siregar
Universitas Telkom
Agriculture, Biological Sciences & Forestry Humanities Computer Science & IT Decision Sciences, Operations Research & Management Earth & Planetary Sciences Economics, Econometrics & Finance Education Electrical & Electronics Engineering Engineering Environmental Science Law, Crime, Criminology & Criminal Justice Physics Public Health Social Sciences Other

Published : 21 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 21 Documents
Search

 1   2   3 
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keluhan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Website ECommerce Jd.Id Hanggoro, Risang; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Pada kuartal kedua tahun 2020, JD.ID menduduki peringkat ke-6 di Indonesia dalam hal jumlah pengunjung onlinebulanan dibandingkan dengan e-commerce dalam dan luar negeri di semua kategori. Namun, peringkat JD.ID turunke posisi 10 pada kuartal kedua tahun 2022. Penurunan pengunjung JD.ID mengindikasikan adanya permasalahanterkait loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kuantitatif dengan teknik sampling non probabilitysampling dan jumlah sampel 146 responden. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner melaluigoogle form dan hasil data diolah dengan menggunakan Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS 25.0. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap dua aspek penting, yaitu keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan, dalam konteks situs e-commerce JD.ID. Penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness,personalization, trust, dan web design berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Kualitaslayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelangganberperan penting dalam mempengaruhi keluhan dan loyalitas pelanggan. Dalam lingkungan e-commerce, tingkatkepuasan pelanggan terhadap layanan yang disediakan akan berdampak pada tingkat keluhan pelanggan dan tingkatloyalitas pelanggan terhadap platform tersebut. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan variabel pendukunglainnya seperti Website Usability, Information Quality dan Security guarantee untuk mengukur tingkat service quality.Kata kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, JD.ID, Service Quality,SmartPLS
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complain Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website E-Commerce Lazada Indonesia Hardani, Riza Yarzuq; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Perkembangan perdagangan elektronik di Indonesia didorong oleh meningkatnya ketersediaan akses internet, yangbedampak terhadap peluang besar bagi perusahaan e-commerce Lazada. Namun, seiring dengan peningkatanpenggunaan e-commerce, juga muncul peningkatan keluhan terkait layanan yang ditrima pelanggan. Tujuan daripenelitian ini adalah untuk mengevaluasi dampak ketika pelanggan merasa terpuaskan terhadap kualitas layananLazada khusunya Indonesia terhadap keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baiksecara langsung maupuntidaklangsung. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data 202 responden melalui tekniknon-probabilityy sampling. Data tersebutkemudian dianalisis dengan perangkat lunak Smart-PLS untuk mengujivaliditas, reliabilitas, dan analisis data. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan memiliki efekyang menguntungkan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berdampakpositif dan signifikan terhadap tingkat keluhan dan kesetiaan pelanggan. Dalam konteks Lazada di Indonesia, semakintinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan yang diberikan, dan semakin tinggi tingkat kesetiaanpelanggan terhadap Lazada. Temuan memiliki implikasi praktisbagi Lazada dalam meningkatkan kepuasan pelanggandan mengurangi keluhan pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memperkuat sistem penanganankeluhan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan berfokus pada pengalaman pelanggan untuk meningkatkankepuasan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Hal ini akan mendorong loyalitas pelanggan dalam konteksperdagangan elektronik (e-commerce).Kata kunci-E-commerce, Customer complain, Customer satisfaction, Service quality, Lazada, Customer Loyalty,Smart-PLS.
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website ECommerce Bukalapak Indonesia Muanzir, Raihan Fadhlan; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia. Namun Bukalapak mengalami penurunanjumlah pengunjung selama tahun 2021 yang memiliki pengguna aktif sebanyak 29,88 juta, namun turun menjadi23,1 juta pada kuartal I 2022. Adapun laporan keluhan konsumen melalui YLKI terkait kualitas pelayananBukalapak. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, menggunakan teknik non probabilitysampling dengan jumlah minimal sampel sebesar 160 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukandengan penyebaran kuesioner dan hasil data diolah menggunakan software Smart-PLS 4. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap komplain pelanggan dan loyalitas pelanggan situs webBukalapak Indonesia melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian adalah reliability, trust, dan websitedesign memiliki pengaruh positif signifikan terhadap service quality, service quality memiliki pengaruh positifsignifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadapcustomer complaints dan customer loyalty, kemudian customer complaints memiliki pengaruh positif signifikanterhadap customer loyalty. service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer complaints dancustomer loyalty melalui customer satisfaction. Saran penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakanvariabel pendukung lain untuk mengukur tingkat kualitas layanan situs web Bukalapak seperti ease of use,security, assurance atau variabel lain.Kata Kunci-Bukalapak, Customer Complaints, Customer Loyalty, Service Quality, Smart-PLS
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Pada Website E-Commerce Shopee Di Indonesia Melalui Customer Satisfaction Wardana, Zaidan Yusuf; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia dengan model consumer to consumer(C2C) yang menduduki peringkat kedua e-commerce di Indonesia dengan pengguna website bulanan terbanyak pada2022. Namun, Shopee masih mendapatkan keluhan dari penggunanya karena mereka merasa tidak puas dengankualitas layanan Shopee menurut survei yang dilakukan Kadence November 2022. Shopee sudah menerapkan strategipemasaran dengan program layanan Shopee Loyalty, namun tidak membuat Shopee memiliki skor Net PromoterScore (NPS) di atas kompetitornya yaitu Tokopedia menurut survei yang dilakukan oleh Jakpat special report ecommerce2021, hal ini membuat loyalitas Shopee yang dirasakan oleh penggunanya belum maksimal. Tujuanpenelitian berfokus pada kualitas pelayanan dengan melihat pengaruh kepada keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan website e-commerce Shopee di Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif denganpendekatan kausal. Teknik sampling tergolong dalam non probability sampling dan di dipilih secara purposive.Responden sebanyak 170 responden yang diaptkan dari kuesioner yang disebarkan melalui Google Forms. Analisisdata menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS SEM) dan dibantu dengan penggunaansoftware SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hipotesis yang ditolak yakni pada H5. Sedangkan untukhipotesis yang diterima diantaranya H1, H2, H3, H4, H6, H7, H8, H9, H10, dan H11.Kata Kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, Service Quality, Shopee,SmartPLS.
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Website E-Commerce Blibli Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Rifai, Muhamad Alfian Nur; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Teknologi internet selalu berkembang dari waktu ke waktu, dan juga semakin banyak orang yang memanfaatkandan menggunakan teknologi internet untuk menyokong atau membantu dalam kegiatan sehari hari dimana padatahun 2022 jumlah pengguna internet sudah mencapai 200 juta pengguna. Dampak dari teknologi internet adalahmunculnya peluang ekonomi baru yaitu orang mulai melakukan jual beli melalui media perantara internet atauyang bisa disebut dengan e-commerce. Blibli menempati posisi ke-4 dalam jumlah pengguna di Indonesiaberdasarkan data dari kata data.com pada tahun 2022. Blibli pernah mendapatkan keluhan negatif dari konsumenblibli, dimana blibli mendapatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2023 dimana terjadi penurunanpengunjung sebanyak 12 juta pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dariservice quality terhadap customer complaints dan customer loyalty di website e-commerce Blibli. Dimana padapenelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dalam proses pengumpulan data menggunakan teknik nonprobability sampling dengan sampel sebanyak 166, penyebaran sampel dilakukan dengan cara menyebarkuesioner dan menggunakan SPSS sebagai alat untuk menguji validitas dan reliabilitas dan data diolah denganmenggunakan alat SMART-PLS. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap 9 variabel yang digunakanpada penelitian mendapatkan hasil yang valid dimana 9 variabel tersebut bisa mempengaruhi customer complaintdan customer loyalty.Kata Kunci-Customer Complaints
Peningkatan Literasi Teknologi Digital Bagi Siswa SMK YPPS untuk Mendukung Proses Bisnis dan Daya Saing Usaha Hapsari, Dini Wahjoe; Salim, Dwi Fitrizal; Siregar, Khairani Ratnasari; Hibatulah, Rizky Pratama; Anggaresti, Kinanthi Sekar
KUAT : Keuangan Umum dan Akuntansi Terapan Vol 7 No 2 (2025): Edisi November
Publisher : Politeknik Keuangan Negara STAN

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.31092/kuat.v7i2.3155

Abstract

Perkembangan teknologi digital yang pesat berdampak pada seluruh sektor, termasuk pendidikan vokasi. SMK YPPS sebagai sekolah berbasis praktik menyediakan laboratorium bagi siswa untuk memperoleh pengalaman kerja aplikatif, namun pemahaman siswa mengenai pemanfaatan teknologi digital dalam proses bisnis masih terbatas. Untuk menjawab permasalahan tersebut, Tim Pengabdian Masyarakat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom menyelenggarakan pelatihan digitalisasi proses bisnis. Kegiatan dilakukan selama satu hari (6 Desember 2024) dengan pendekatan workshop interaktif, meliputi survei pendahuluan, pre-test, pemaparan materi, praktik pengoperasian aplikasi bisnis, diskusi, serta post-test. Instrumen yang digunakan mencakup lembar tes pemahaman, modul pelatihan, serta kuesioner evaluasi untuk mengukur peningkatan literasi digital siswa. Materi pelatihan berfokus pada pengenalan proses bisnis, pemanfaatan aplikasi Microsoft Excel dan perangkat digital lain yang relevan dalam mendukung aktivitas usaha. Hasil kegiatan menunjukkan peningkatan signifikan pada pemahaman siswa mengenai peran teknologi digital dalam bisnis, tercermin dari pergeseran nilai pre-test ke post-test serta umpan balik positif dari peserta. Kegiatan ini diharapkan dapat mengubah perspektif siswa dari penggunaan teknologi sebagai hiburan menjadi alat strategis yang meningkatkan produktivitas dan daya saing bisnis.
The Influence of Service Quality, Work Efficiency, and Innovation on Loyalty through Satisfaction Setiawan, M Bagus Prima; Azis, Anton Mulyono; Siregar, Khairani Ratnasari; Abdullah, Karmilah
Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 13 No. 5 (2025): JIMKES Edisi September 2025
Publisher : LPPM Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.37641/jimkes.v13i5.3815

Abstract

The shipyard industry in Batam plays a vital role in supporting Indonesia's maritime economy. PT Biro Klasifikasi Indonesia (BKI) Batam Branch, as a national classification body, faces challenges in new ship supervision, including inefficient work areas and limited surveyor resources. This study aims to analyze the influence of service quality, work area efficiency, and service innovation on service loyalty through shipyard satisfaction. A quantitative method using PLS-SEM was employed, involving 129 shipyard respondents. Results show that all three independent variables significantly and positively affect satisfaction, which in turn mediates their influence on service loyalty. The results of the study indicate that service quality, work area efficiency, and service innovation significantly contribute positively to shipyard satisfaction levels, which in turn substantially influence loyalty to the service. Customer satisfaction has been proven to play a significant mediating role in bridging the influence of these three variables on loyalty. These findings support the validity of the Disconfirmation of Expectations theory and underscore the urgency of digital innovation as a strategic approach to enhancing competitive advantage. Therefore, this study recommends improving operational efficiency, conducting continuous technical training, and accelerating digital transformation as priority policies to strengthen the service performance of PT BKI Batam Branch.
The Effect of Change Management and Knowledge Management on Organizational Performance: The Mediating Effect of Innovation Capability Sania, Encep; Siregar, Khairani Ratnasari; Ahmad, Jamilah
Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 14 No. 1 (2026): JIMKES Edisi January 2026
Publisher : LPPM Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.37641/jimkes.v14i1.3824

Abstract

This study investigates how change management and knowledge management affect organizational performance through the mediating influence of innovation capability in an Indonesian IT managed services provider navigating digital transformation challenges. The main objective of this research is to investigate the direct and indirect effects of change management and knowledge management on organizational performance through the mediating influence of innovation capability. A quantitative explanatory approach was employed, with data collected via structured questionnaires from 120 employees actively involved in relevant processes at the company. Variance-based structural equation modeling using SmartPLS software analyzed the relationships among the constructs. The results indicate that knowledge management has a strong positive effect on innovation capability, which in turn significantly influences organizational performance. Innovation capability partially mediates the relationship between knowledge management and organizational performance. In contrast, change management shows no significant effect on innovation capability or its mediation role, though it directly contributes to organizational performance. The model explains moderate variance in both innovation capability and organizational performance. In conclusion, knowledge management primarily drives innovation-led performance in this digital service context, whereas change management supports performance through operational alignment rather than creative mechanisms.
Pemberdayaan Masyarakat Pengrajin Pandai Besi dan Seni Maranggi Desa Mekarmaju Melalui Pelatihan Manajemen Produksi yang Berorientasi pada Lestari Lingkungan yang Berkelanjutan Tarandhika Tantra; Khairani Ratnasari Siregar; Puspita Kencana Sari
The Proceeding of Community Service and Engagement (COSECANT) Seminar Vol. 4 No. 2 (2024): The Proceeding of Community Service and Engagement (COSECANT) Seminar
Publisher : Telkom University

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.25124/cosecant.v4i2.8492

Abstract

Dalam rangka mendukung kemajuan Desa Mekarmaju, program Pengabdian kepada Masyarakat ini dirancang untuk meningkatkan kapasitas dan efisiensi produksi para pengrajin pandai besi dan Seni Maranggi. Mengidentifikasi kebutuhan akan pengelolaan produksi yang lebih modern dan berkelanjutan, program ini dilaksanakan melalui tiga tahapan utama: pengumpulan informasi awal, pelatihan manajemen produksi, dan pendampingan berkelanjutan. Pelatihan fokus pada optimasi rantai pasok dan prinsip produksi lestari, yang bertujuan untuk tidak hanya meningkatkan produktivitas tetapi juga kesadaran terhadap pengelolaan sumber daya secara bertanggung jawab. Program ini mendukung tujuan Pembangunan Berkelanjutan (SDGs) ke-8, 9, dan 12, dengan harapan dapat mendorong inovasi industri, pertumbuhan ekonomi yang inklusif, serta konsumsi dan produksi yang berkelanjutan. Dengan pendekatan yang holistik dan berfokus pada pembangunan kapasitas jangka panjang, program ini diharapkan tidak hanya meningkatkan kesejahteraan ekonomi para pengrajin tetapi juga memberikan dampak positif terhadap lingkungan dan masyarakat luas. Keberhasilan program ini akan menjadi model bagi pengembangan inisiatif serupa di masa depan, yang dapat diadaptasi dan diterapkan di berbagai konteks untuk mendukung berbagai aspek pembangunan berkelanjutan
The role of mobile commerce service quality in enhancing consumer loyalty: A strategic business perspective Langit, Mochamad Zevazaky; Siregar, Khairani Ratnasari
Economic Military and Geographically Business Review Vol. 3 No. 2: (January) 2026
Publisher : Institute for Advanced Science Social, and Sustainable Future

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.61511/emagrap.v3i2.2026.2469

Abstract

Background: The development of e-commerce in Indonesia shows significant growth, with the number of users predicted to continue to increase until 2029. This phenomenon is driven by easier internet access and the widespread use of smartphones. This study aims to analyze the effect of mobile commerce aplication (MCA) service quality on consumer loyalty intentions in Shopee e-commerce through consumer satisfaction. Methods: This research uses a quantitative method with a causal approach. Data was collected through a Google Form questionnaire distributed to 238 respondents with a sampling process using non-probability techniques with samples selected purposively. The SERVQUAL model, is adopted to evaluate MCA service quality and its influence on customer satisfaction and loyalty intention. The statistical method of partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) analyzed with SmartPLS 4 software and then evaluated through combined importance performance map analysis (cIPMA). Findings: The results of this study show that customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty intention. Service quality has a positive and significant effect on customer loyalty intention through customer satisfaction, including variables of information quality, personalization, reliability, and usability while assurance, responsiveness, and security do not have a positive and significant effect. Conclusion: The study concludes that customer satisfaction plays a crucial role in strengthening customer loyalty intention in Shopee’s mobile commerce. Among the examined service quality dimensions, information quality, personalization, reliability, and usability significantly enhance loyalty through satisfaction, while assurance, responsiveness, and security show no significant impact. Novelty/Originality of this article: This study offers novelty by identifying which specific dimensions of Mobile Commerce Application (MCA) service quality directly strengthen customer loyalty intention through satisfaction in the context of Shopee—revealing that only information quality, personalization, reliability, and usability have significant effects, while assurance, responsiveness, and security do not.
Co-Authors Abdullah, Karmilah Agus Riyanto Andrieta Shintia Dewi Anggaresti, Kinanthi Sekar Anita Rismaharni Syaputri Anton Mulyono Azis Damayanti Octavia Dini Wahjoe Hapsari Dudi Pratomo Dwi Fitrizal Salim Gemilang, Fajar Surya Hanggoro, Risang Hardani, Riza Yarzuq Helni Mutiarsih Jumhur Heppy Millanyani Hibatulah, Rizky Pratama Indira Rachmawati Jamilah Ahmad Langit, Mochamad Zevazaky Moch Reza Aditya Monica Esperanza Muanzir, Raihan Fadhlan NurIhsan, Muh NurIhsan Haidir Ahyar Puspita Kencana Sari Putri, Haifa Rifai, Muhamad Alfian Nur Sania, Encep Setiawan, M Bagus Prima Sutarman Sutarman Tarandhika Tantra Wafi Azkia Zahidah Wardana, Zaidan Yusuf Zulhendrianto