Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
2.753
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Sosioteknologi REKAYASA Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Jurnal Abdi Masyarakat Indonesia Jurnal Keuangan dan Akuntansi Terapan (KUAT) JWM (JURNAL WAWASAN MANAJEMEN) Return : Study of Management, Economic and Bussines The Eastasouth Management and Business eProceedings of Management Jurnal Pengabdian Kolaborasi dan Inovasi IPTEKS Journal of International Multidisciplinary Research
Khairani Ratnasari Siregar
Universitas Telkom
Agriculture, Biological Sciences & Forestry Humanities Computer Science & IT Decision Sciences, Operations Research & Management Economics, Econometrics & Finance Education Electrical & Electronics Engineering Engineering Environmental Science Physics Public Health Social Sciences Other

Published : 19 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 19 Documents
Search

 1   2 
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keluhan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Website ECommerce Jd.Id Hanggoro, Risang; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Pada kuartal kedua tahun 2020, JD.ID menduduki peringkat ke-6 di Indonesia dalam hal jumlah pengunjung onlinebulanan dibandingkan dengan e-commerce dalam dan luar negeri di semua kategori. Namun, peringkat JD.ID turunke posisi 10 pada kuartal kedua tahun 2022. Penurunan pengunjung JD.ID mengindikasikan adanya permasalahanterkait loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kuantitatif dengan teknik sampling non probabilitysampling dan jumlah sampel 146 responden. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner melaluigoogle form dan hasil data diolah dengan menggunakan Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS 25.0. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap dua aspek penting, yaitu keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan, dalam konteks situs e-commerce JD.ID. Penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness,personalization, trust, dan web design berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Kualitaslayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelangganberperan penting dalam mempengaruhi keluhan dan loyalitas pelanggan. Dalam lingkungan e-commerce, tingkatkepuasan pelanggan terhadap layanan yang disediakan akan berdampak pada tingkat keluhan pelanggan dan tingkatloyalitas pelanggan terhadap platform tersebut. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan variabel pendukunglainnya seperti Website Usability, Information Quality dan Security guarantee untuk mengukur tingkat service quality.Kata kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, JD.ID, Service Quality,SmartPLS
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complain Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website E-Commerce Lazada Indonesia Hardani, Riza Yarzuq; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Perkembangan perdagangan elektronik di Indonesia didorong oleh meningkatnya ketersediaan akses internet, yangbedampak terhadap peluang besar bagi perusahaan e-commerce Lazada. Namun, seiring dengan peningkatanpenggunaan e-commerce, juga muncul peningkatan keluhan terkait layanan yang ditrima pelanggan. Tujuan daripenelitian ini adalah untuk mengevaluasi dampak ketika pelanggan merasa terpuaskan terhadap kualitas layananLazada khusunya Indonesia terhadap keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baiksecara langsung maupuntidaklangsung. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data 202 responden melalui tekniknon-probabilityy sampling. Data tersebutkemudian dianalisis dengan perangkat lunak Smart-PLS untuk mengujivaliditas, reliabilitas, dan analisis data. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan memiliki efekyang menguntungkan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berdampakpositif dan signifikan terhadap tingkat keluhan dan kesetiaan pelanggan. Dalam konteks Lazada di Indonesia, semakintinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan yang diberikan, dan semakin tinggi tingkat kesetiaanpelanggan terhadap Lazada. Temuan memiliki implikasi praktisbagi Lazada dalam meningkatkan kepuasan pelanggandan mengurangi keluhan pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memperkuat sistem penanganankeluhan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan berfokus pada pengalaman pelanggan untuk meningkatkankepuasan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Hal ini akan mendorong loyalitas pelanggan dalam konteksperdagangan elektronik (e-commerce).Kata kunci-E-commerce, Customer complain, Customer satisfaction, Service quality, Lazada, Customer Loyalty,Smart-PLS.
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website ECommerce Bukalapak Indonesia Muanzir, Raihan Fadhlan; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia. Namun Bukalapak mengalami penurunanjumlah pengunjung selama tahun 2021 yang memiliki pengguna aktif sebanyak 29,88 juta, namun turun menjadi23,1 juta pada kuartal I 2022. Adapun laporan keluhan konsumen melalui YLKI terkait kualitas pelayananBukalapak. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, menggunakan teknik non probabilitysampling dengan jumlah minimal sampel sebesar 160 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukandengan penyebaran kuesioner dan hasil data diolah menggunakan software Smart-PLS 4. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap komplain pelanggan dan loyalitas pelanggan situs webBukalapak Indonesia melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian adalah reliability, trust, dan websitedesign memiliki pengaruh positif signifikan terhadap service quality, service quality memiliki pengaruh positifsignifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadapcustomer complaints dan customer loyalty, kemudian customer complaints memiliki pengaruh positif signifikanterhadap customer loyalty. service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer complaints dancustomer loyalty melalui customer satisfaction. Saran penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakanvariabel pendukung lain untuk mengukur tingkat kualitas layanan situs web Bukalapak seperti ease of use,security, assurance atau variabel lain.Kata Kunci-Bukalapak, Customer Complaints, Customer Loyalty, Service Quality, Smart-PLS
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Pada Website E-Commerce Shopee Di Indonesia Melalui Customer Satisfaction Wardana, Zaidan Yusuf; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia dengan model consumer to consumer(C2C) yang menduduki peringkat kedua e-commerce di Indonesia dengan pengguna website bulanan terbanyak pada2022. Namun, Shopee masih mendapatkan keluhan dari penggunanya karena mereka merasa tidak puas dengankualitas layanan Shopee menurut survei yang dilakukan Kadence November 2022. Shopee sudah menerapkan strategipemasaran dengan program layanan Shopee Loyalty, namun tidak membuat Shopee memiliki skor Net PromoterScore (NPS) di atas kompetitornya yaitu Tokopedia menurut survei yang dilakukan oleh Jakpat special report ecommerce2021, hal ini membuat loyalitas Shopee yang dirasakan oleh penggunanya belum maksimal. Tujuanpenelitian berfokus pada kualitas pelayanan dengan melihat pengaruh kepada keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan website e-commerce Shopee di Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif denganpendekatan kausal. Teknik sampling tergolong dalam non probability sampling dan di dipilih secara purposive.Responden sebanyak 170 responden yang diaptkan dari kuesioner yang disebarkan melalui Google Forms. Analisisdata menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS SEM) dan dibantu dengan penggunaansoftware SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hipotesis yang ditolak yakni pada H5. Sedangkan untukhipotesis yang diterima diantaranya H1, H2, H3, H4, H6, H7, H8, H9, H10, dan H11.Kata Kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, Service Quality, Shopee,SmartPLS.
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Website E-Commerce Blibli Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Rifai, Muhamad Alfian Nur; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Teknologi internet selalu berkembang dari waktu ke waktu, dan juga semakin banyak orang yang memanfaatkandan menggunakan teknologi internet untuk menyokong atau membantu dalam kegiatan sehari hari dimana padatahun 2022 jumlah pengguna internet sudah mencapai 200 juta pengguna. Dampak dari teknologi internet adalahmunculnya peluang ekonomi baru yaitu orang mulai melakukan jual beli melalui media perantara internet atauyang bisa disebut dengan e-commerce. Blibli menempati posisi ke-4 dalam jumlah pengguna di Indonesiaberdasarkan data dari kata data.com pada tahun 2022. Blibli pernah mendapatkan keluhan negatif dari konsumenblibli, dimana blibli mendapatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2023 dimana terjadi penurunanpengunjung sebanyak 12 juta pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dariservice quality terhadap customer complaints dan customer loyalty di website e-commerce Blibli. Dimana padapenelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dalam proses pengumpulan data menggunakan teknik nonprobability sampling dengan sampel sebanyak 166, penyebaran sampel dilakukan dengan cara menyebarkuesioner dan menggunakan SPSS sebagai alat untuk menguji validitas dan reliabilitas dan data diolah denganmenggunakan alat SMART-PLS. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap 9 variabel yang digunakanpada penelitian mendapatkan hasil yang valid dimana 9 variabel tersebut bisa mempengaruhi customer complaintdan customer loyalty.Kata Kunci-Customer Complaints
Peningkatan Literasi Teknologi Digital Bagi Siswa SMK YPPS untuk Mendukung Proses Bisnis dan Daya Saing Usaha Hapsari, Dini Wahjoe; Salim, Dwi Fitrizal; Siregar, Khairani Ratnasari; Hibatulah, Rizky Pratama; Anggaresti, Kinanthi Sekar
KUAT : Keuangan Umum dan Akuntansi Terapan Vol 7 No 2 (2025): Edisi November
Publisher : Politeknik Keuangan Negara STAN

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.31092/kuat.v7i2.3155

Abstract

Perkembangan teknologi digital yang pesat berdampak pada seluruh sektor, termasuk pendidikan vokasi. SMK YPPS sebagai sekolah berbasis praktik menyediakan laboratorium bagi siswa untuk memperoleh pengalaman kerja aplikatif, namun pemahaman siswa mengenai pemanfaatan teknologi digital dalam proses bisnis masih terbatas. Untuk menjawab permasalahan tersebut, Tim Pengabdian Masyarakat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom menyelenggarakan pelatihan digitalisasi proses bisnis. Kegiatan dilakukan selama satu hari (6 Desember 2024) dengan pendekatan workshop interaktif, meliputi survei pendahuluan, pre-test, pemaparan materi, praktik pengoperasian aplikasi bisnis, diskusi, serta post-test. Instrumen yang digunakan mencakup lembar tes pemahaman, modul pelatihan, serta kuesioner evaluasi untuk mengukur peningkatan literasi digital siswa. Materi pelatihan berfokus pada pengenalan proses bisnis, pemanfaatan aplikasi Microsoft Excel dan perangkat digital lain yang relevan dalam mendukung aktivitas usaha. Hasil kegiatan menunjukkan peningkatan signifikan pada pemahaman siswa mengenai peran teknologi digital dalam bisnis, tercermin dari pergeseran nilai pre-test ke post-test serta umpan balik positif dari peserta. Kegiatan ini diharapkan dapat mengubah perspektif siswa dari penggunaan teknologi sebagai hiburan menjadi alat strategis yang meningkatkan produktivitas dan daya saing bisnis.
The Influence of Service Quality, Work Efficiency, and Innovation on Loyalty through Satisfaction Setiawan, M Bagus Prima; Azis, Anton Mulyono; Siregar, Khairani Ratnasari; Abdullah, Karmilah
Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 13 No. 5 (2025): JIMKES Edisi September 2025
Publisher : LPPM Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.37641/jimkes.v13i5.3815

Abstract

The shipyard industry in Batam plays a vital role in supporting Indonesia's maritime economy. PT Biro Klasifikasi Indonesia (BKI) Batam Branch, as a national classification body, faces challenges in new ship supervision, including inefficient work areas and limited surveyor resources. This study aims to analyze the influence of service quality, work area efficiency, and service innovation on service loyalty through shipyard satisfaction. A quantitative method using PLS-SEM was employed, involving 129 shipyard respondents. Results show that all three independent variables significantly and positively affect satisfaction, which in turn mediates their influence on service loyalty. The results of the study indicate that service quality, work area efficiency, and service innovation significantly contribute positively to shipyard satisfaction levels, which in turn substantially influence loyalty to the service. Customer satisfaction has been proven to play a significant mediating role in bridging the influence of these three variables on loyalty. These findings support the validity of the Disconfirmation of Expectations theory and underscore the urgency of digital innovation as a strategic approach to enhancing competitive advantage. Therefore, this study recommends improving operational efficiency, conducting continuous technical training, and accelerating digital transformation as priority policies to strengthen the service performance of PT BKI Batam Branch.
The Effect of Using the Livin' by Mandiri Application on Customer Satisfaction and Loyalty Using the Utaut Model Anita Rismaharni Syaputri; Khairani Ratnasari Siregar
Return : Study of Management, Economic and Bussines Vol. 4 No. 8 (2025): Return: Study of Management, Economic and Business
Publisher : PT. Publikasiku Academic Solution

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.57096/return.v4i8.381

Abstract

The rapid development of digital technology in Indonesia, including the banking sector, is reflected in internet penetration reaching 79.5% of the total population by 2024. Digital transformation driven by the government has also significantly boosted the growth of the digital economy, with a value of US$82 billion in 2023 and projected to increase to US$109 billion in 2025 (BPS, 2024; Dhanesworo, 2024). The banking sector continues to innovate through digital services, one of which is the Livin' by Mandiri application. The adoption of technology by the younger generation is a factor in the success of this application, where millennials and Gen Z account for 77% of total users. This study aims to evaluate the effect of using the livin' by mandiri application on customer satisfaction and loyalty using the UTAUT model. The method used in this study is a quantitative approach. Data was collected through an online survey involving 203 respondents who are active users of the Livin by Mandiri application. The analysis technique uses Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to test the relationship between variables and measure the level of influence of each variable in the research model. The results of this study indicate that the actual usage variable has a positive and significant effect on customer satisfaction, which shows the large contribution of the intensity of application use to the level of user satisfaction. In addition, actual usage also has a positive and significant effect on attitudinal loyalty, which indicates that the experience of using the application can form a loyal attitude of customers towards the Livin' by Mandiri application. Thus, the more frequently and effectively the application is used, the higher the customer satisfaction and loyal attitude formed.
The Effect of Change Management and Knowledge Management on Organizational Performance: The Mediating Effect of Innovation Capability Sania, Encep; Siregar, Khairani Ratnasari; Ahmad, Jamilah
Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan Vol. 14 No. 1 (2026): JIMKES Edisi January 2026
Publisher : LPPM Institut Bisnis dan Informatika Kesatuan

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.37641/jimkes.v14i1.3824

Abstract

This study investigates how change management and knowledge management affect organizational performance through the mediating influence of innovation capability in an Indonesian IT managed services provider navigating digital transformation challenges. The main objective of this research is to investigate the direct and indirect effects of change management and knowledge management on organizational performance through the mediating influence of innovation capability. A quantitative explanatory approach was employed, with data collected via structured questionnaires from 120 employees actively involved in relevant processes at the company. Variance-based structural equation modeling using SmartPLS software analyzed the relationships among the constructs. The results indicate that knowledge management has a strong positive effect on innovation capability, which in turn significantly influences organizational performance. Innovation capability partially mediates the relationship between knowledge management and organizational performance. In contrast, change management shows no significant effect on innovation capability or its mediation role, though it directly contributes to organizational performance. The model explains moderate variance in both innovation capability and organizational performance. In conclusion, knowledge management primarily drives innovation-led performance in this digital service context, whereas change management supports performance through operational alignment rather than creative mechanisms.
Co-Authors Abdullah, Karmilah Agus Riyanto Andrieta Shintia Dewi Anggaresti, Kinanthi Sekar Anita Rismaharni Syaputri Anton Mulyono Azis Damayanti Octavia Dini Wahjoe Hapsari Dudi Pratomo Dwi Fitrizal Salim Gemilang, Fajar Surya Hanggoro, Risang Hardani, Riza Yarzuq Helni Mutiarsih Jumhur Heppy Millanyani Hibatulah, Rizky Pratama Indira Rachmawati Jamilah Ahmad Moch Reza Aditya Monica Esperanza Muanzir, Raihan Fadhlan NurIhsan, Muh NurIhsan Haidir Ahyar Putri, Haifa Rifai, Muhamad Alfian Nur Sania, Encep Setiawan, M Bagus Prima Sutarman Sutarman Wafi Azkia Zahidah Wardana, Zaidan Yusuf Zulhendrianto