Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
3.078
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Sosioteknologi REKAYASA Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) Jurnal Abdi Masyarakat Indonesia Jurnal Keuangan dan Akuntansi Terapan (KUAT) JWM (JURNAL WAWASAN MANAJEMEN) Return : Study of Management, Economic and Bussines The Eastasouth Management and Business eProceedings of Management Jurnal Pengabdian Kolaborasi dan Inovasi IPTEKS Journal of International Multidisciplinary Research Proceeding of Community Service and Engagement Journal of Indonesia Business Research (JIBR)
Khairani Ratnasari Siregar
Universitas Telkom
Agriculture, Biological Sciences & Forestry Humanities Computer Science & IT Decision Sciences, Operations Research & Management Economics, Econometrics & Finance Education Electrical & Electronics Engineering Engineering Environmental Science Physics Public Health Social Sciences Other

Published : 21 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 21 Documents
Search

 1   2   3 
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keluhan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Website ECommerce Jd.Id Hanggoro, Risang; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Pada kuartal kedua tahun 2020, JD.ID menduduki peringkat ke-6 di Indonesia dalam hal jumlah pengunjung onlinebulanan dibandingkan dengan e-commerce dalam dan luar negeri di semua kategori. Namun, peringkat JD.ID turunke posisi 10 pada kuartal kedua tahun 2022. Penurunan pengunjung JD.ID mengindikasikan adanya permasalahanterkait loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kuantitatif dengan teknik sampling non probabilitysampling dan jumlah sampel 146 responden. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner melaluigoogle form dan hasil data diolah dengan menggunakan Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS 25.0. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap dua aspek penting, yaitu keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan, dalam konteks situs e-commerce JD.ID. Penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness,personalization, trust, dan web design berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Kualitaslayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelangganberperan penting dalam mempengaruhi keluhan dan loyalitas pelanggan. Dalam lingkungan e-commerce, tingkatkepuasan pelanggan terhadap layanan yang disediakan akan berdampak pada tingkat keluhan pelanggan dan tingkatloyalitas pelanggan terhadap platform tersebut. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan variabel pendukunglainnya seperti Website Usability, Information Quality dan Security guarantee untuk mengukur tingkat service quality.Kata kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, JD.ID, Service Quality,SmartPLS
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complain Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website E-Commerce Lazada Indonesia Hardani, Riza Yarzuq; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Perkembangan perdagangan elektronik di Indonesia didorong oleh meningkatnya ketersediaan akses internet, yangbedampak terhadap peluang besar bagi perusahaan e-commerce Lazada. Namun, seiring dengan peningkatanpenggunaan e-commerce, juga muncul peningkatan keluhan terkait layanan yang ditrima pelanggan. Tujuan daripenelitian ini adalah untuk mengevaluasi dampak ketika pelanggan merasa terpuaskan terhadap kualitas layananLazada khusunya Indonesia terhadap keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baiksecara langsung maupuntidaklangsung. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data 202 responden melalui tekniknon-probabilityy sampling. Data tersebutkemudian dianalisis dengan perangkat lunak Smart-PLS untuk mengujivaliditas, reliabilitas, dan analisis data. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan memiliki efekyang menguntungkan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berdampakpositif dan signifikan terhadap tingkat keluhan dan kesetiaan pelanggan. Dalam konteks Lazada di Indonesia, semakintinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan yang diberikan, dan semakin tinggi tingkat kesetiaanpelanggan terhadap Lazada. Temuan memiliki implikasi praktisbagi Lazada dalam meningkatkan kepuasan pelanggandan mengurangi keluhan pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memperkuat sistem penanganankeluhan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan berfokus pada pengalaman pelanggan untuk meningkatkankepuasan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Hal ini akan mendorong loyalitas pelanggan dalam konteksperdagangan elektronik (e-commerce).Kata kunci-E-commerce, Customer complain, Customer satisfaction, Service quality, Lazada, Customer Loyalty,Smart-PLS.
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website ECommerce Bukalapak Indonesia Muanzir, Raihan Fadhlan; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia. Namun Bukalapak mengalami penurunanjumlah pengunjung selama tahun 2021 yang memiliki pengguna aktif sebanyak 29,88 juta, namun turun menjadi23,1 juta pada kuartal I 2022. Adapun laporan keluhan konsumen melalui YLKI terkait kualitas pelayananBukalapak. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, menggunakan teknik non probabilitysampling dengan jumlah minimal sampel sebesar 160 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukandengan penyebaran kuesioner dan hasil data diolah menggunakan software Smart-PLS 4. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap komplain pelanggan dan loyalitas pelanggan situs webBukalapak Indonesia melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian adalah reliability, trust, dan websitedesign memiliki pengaruh positif signifikan terhadap service quality, service quality memiliki pengaruh positifsignifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadapcustomer complaints dan customer loyalty, kemudian customer complaints memiliki pengaruh positif signifikanterhadap customer loyalty. service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer complaints dancustomer loyalty melalui customer satisfaction. Saran penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakanvariabel pendukung lain untuk mengukur tingkat kualitas layanan situs web Bukalapak seperti ease of use,security, assurance atau variabel lain.Kata Kunci-Bukalapak, Customer Complaints, Customer Loyalty, Service Quality, Smart-PLS
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Pada Website E-Commerce Shopee Di Indonesia Melalui Customer Satisfaction Wardana, Zaidan Yusuf; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia dengan model consumer to consumer(C2C) yang menduduki peringkat kedua e-commerce di Indonesia dengan pengguna website bulanan terbanyak pada2022. Namun, Shopee masih mendapatkan keluhan dari penggunanya karena mereka merasa tidak puas dengankualitas layanan Shopee menurut survei yang dilakukan Kadence November 2022. Shopee sudah menerapkan strategipemasaran dengan program layanan Shopee Loyalty, namun tidak membuat Shopee memiliki skor Net PromoterScore (NPS) di atas kompetitornya yaitu Tokopedia menurut survei yang dilakukan oleh Jakpat special report ecommerce2021, hal ini membuat loyalitas Shopee yang dirasakan oleh penggunanya belum maksimal. Tujuanpenelitian berfokus pada kualitas pelayanan dengan melihat pengaruh kepada keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan website e-commerce Shopee di Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif denganpendekatan kausal. Teknik sampling tergolong dalam non probability sampling dan di dipilih secara purposive.Responden sebanyak 170 responden yang diaptkan dari kuesioner yang disebarkan melalui Google Forms. Analisisdata menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS SEM) dan dibantu dengan penggunaansoftware SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hipotesis yang ditolak yakni pada H5. Sedangkan untukhipotesis yang diterima diantaranya H1, H2, H3, H4, H6, H7, H8, H9, H10, dan H11.Kata Kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, Service Quality, Shopee,SmartPLS.
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Website E-Commerce Blibli Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Rifai, Muhamad Alfian Nur; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Teknologi internet selalu berkembang dari waktu ke waktu, dan juga semakin banyak orang yang memanfaatkandan menggunakan teknologi internet untuk menyokong atau membantu dalam kegiatan sehari hari dimana padatahun 2022 jumlah pengguna internet sudah mencapai 200 juta pengguna. Dampak dari teknologi internet adalahmunculnya peluang ekonomi baru yaitu orang mulai melakukan jual beli melalui media perantara internet atauyang bisa disebut dengan e-commerce. Blibli menempati posisi ke-4 dalam jumlah pengguna di Indonesiaberdasarkan data dari kata data.com pada tahun 2022. Blibli pernah mendapatkan keluhan negatif dari konsumenblibli, dimana blibli mendapatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2023 dimana terjadi penurunanpengunjung sebanyak 12 juta pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dariservice quality terhadap customer complaints dan customer loyalty di website e-commerce Blibli. Dimana padapenelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dalam proses pengumpulan data menggunakan teknik nonprobability sampling dengan sampel sebanyak 166, penyebaran sampel dilakukan dengan cara menyebarkuesioner dan menggunakan SPSS sebagai alat untuk menguji validitas dan reliabilitas dan data diolah denganmenggunakan alat SMART-PLS. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap 9 variabel yang digunakanpada penelitian mendapatkan hasil yang valid dimana 9 variabel tersebut bisa mempengaruhi customer complaintdan customer loyalty.Kata Kunci-Customer Complaints
Peningkatan Literasi Teknologi Digital Bagi Siswa SMK YPPS untuk Mendukung Proses Bisnis dan Daya Saing Usaha Hapsari, Dini Wahjoe; Salim, Dwi Fitrizal; Siregar, Khairani Ratnasari; Hibatulah, Rizky Pratama; Anggaresti, Kinanthi Sekar
KUAT : Keuangan Umum dan Akuntansi Terapan Vol 7 No 2 (2025): Edisi November
Publisher : Politeknik Keuangan Negara STAN

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.31092/kuat.v7i2.3155

Abstract

Perkembangan teknologi digital yang pesat berdampak pada seluruh sektor, termasuk pendidikan vokasi. SMK YPPS sebagai sekolah berbasis praktik menyediakan laboratorium bagi siswa untuk memperoleh pengalaman kerja aplikatif, namun pemahaman siswa mengenai pemanfaatan teknologi digital dalam proses bisnis masih terbatas. Untuk menjawab permasalahan tersebut, Tim Pengabdian Masyarakat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Telkom menyelenggarakan pelatihan digitalisasi proses bisnis. Kegiatan dilakukan selama satu hari (6 Desember 2024) dengan pendekatan workshop interaktif, meliputi survei pendahuluan, pre-test, pemaparan materi, praktik pengoperasian aplikasi bisnis, diskusi, serta post-test. Instrumen yang digunakan mencakup lembar tes pemahaman, modul pelatihan, serta kuesioner evaluasi untuk mengukur peningkatan literasi digital siswa. Materi pelatihan berfokus pada pengenalan proses bisnis, pemanfaatan aplikasi Microsoft Excel dan perangkat digital lain yang relevan dalam mendukung aktivitas usaha. Hasil kegiatan menunjukkan peningkatan signifikan pada pemahaman siswa mengenai peran teknologi digital dalam bisnis, tercermin dari pergeseran nilai pre-test ke post-test serta umpan balik positif dari peserta. Kegiatan ini diharapkan dapat mengubah perspektif siswa dari penggunaan teknologi sebagai hiburan menjadi alat strategis yang meningkatkan produktivitas dan daya saing bisnis.
Pemberdayaan Masyarakat Pengrajin Pandai Besi dan Seni Maranggi Desa Mekarmaju Melalui Pelatihan Manajemen Produksi yang Berorientasi pada Lestari Lingkungan yang Berkelanjutan Tarandhika Tantra; Khairani Ratnasari Siregar; Puspita Kencana Sari
The Proceeding of Community Service and Engagement (COSECANT) Seminar Vol. 4 No. 2 (2024): The Proceeding of Community Service and Engagement (COSECANT) Seminar
Publisher : Telkom University

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.25124/cosecant.v4i2.8492

Abstract

Dalam rangka mendukung kemajuan Desa Mekarmaju, program Pengabdian kepada Masyarakat ini dirancang untuk meningkatkan kapasitas dan efisiensi produksi para pengrajin pandai besi dan Seni Maranggi. Mengidentifikasi kebutuhan akan pengelolaan produksi yang lebih modern dan berkelanjutan, program ini dilaksanakan melalui tiga tahapan utama: pengumpulan informasi awal, pelatihan manajemen produksi, dan pendampingan berkelanjutan. Pelatihan fokus pada optimasi rantai pasok dan prinsip produksi lestari, yang bertujuan untuk tidak hanya meningkatkan produktivitas tetapi juga kesadaran terhadap pengelolaan sumber daya secara bertanggung jawab. Program ini mendukung tujuan Pembangunan Berkelanjutan (SDGs) ke-8, 9, dan 12, dengan harapan dapat mendorong inovasi industri, pertumbuhan ekonomi yang inklusif, serta konsumsi dan produksi yang berkelanjutan. Dengan pendekatan yang holistik dan berfokus pada pembangunan kapasitas jangka panjang, program ini diharapkan tidak hanya meningkatkan kesejahteraan ekonomi para pengrajin tetapi juga memberikan dampak positif terhadap lingkungan dan masyarakat luas. Keberhasilan program ini akan menjadi model bagi pengembangan inisiatif serupa di masa depan, yang dapat diadaptasi dan diterapkan di berbagai konteks untuk mendukung berbagai aspek pembangunan berkelanjutan
The Effect of Using the Livin' by Mandiri Application on Customer Satisfaction and Loyalty Using the Utaut Model Anita Rismaharni Syaputri; Khairani Ratnasari Siregar
Return : Study of Management, Economic and Bussines Vol. 4 No. 8 (2025): Return: Study of Management, Economic and Business
Publisher : PT. Publikasiku Academic Solution

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.57096/return.v4i8.381

Abstract

The rapid development of digital technology in Indonesia, including the banking sector, is reflected in internet penetration reaching 79.5% of the total population by 2024. Digital transformation driven by the government has also significantly boosted the growth of the digital economy, with a value of US$82 billion in 2023 and projected to increase to US$109 billion in 2025 (BPS, 2024; Dhanesworo, 2024). The banking sector continues to innovate through digital services, one of which is the Livin' by Mandiri application. The adoption of technology by the younger generation is a factor in the success of this application, where millennials and Gen Z account for 77% of total users. This study aims to evaluate the effect of using the livin' by mandiri application on customer satisfaction and loyalty using the UTAUT model. The method used in this study is a quantitative approach. Data was collected through an online survey involving 203 respondents who are active users of the Livin by Mandiri application. The analysis technique uses Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to test the relationship between variables and measure the level of influence of each variable in the research model. The results of this study indicate that the actual usage variable has a positive and significant effect on customer satisfaction, which shows the large contribution of the intensity of application use to the level of user satisfaction. In addition, actual usage also has a positive and significant effect on attitudinal loyalty, which indicates that the experience of using the application can form a loyal attitude of customers towards the Livin' by Mandiri application. Thus, the more frequently and effectively the application is used, the higher the customer satisfaction and loyal attitude formed.
The Mediating Role of Perceived Value in the Relationship between Audit Service Quality and Auditee Satisfaction: Peran Perceived Value dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Audit terhadap Kepuasan Auditee pada Divisi Audit Internal Konstruksi, Pembangkitan, dan Energi Baru Terbarukan Zulhendrianto Zulhendrianto; Khairani Ratnasari Siregar
Jurnal Sosioteknologi Vol. 25 No. 2 (2026): JULY 2026
Publisher : Fakultas Seni Rupa dan Desain ITB

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.5614/sostek.itbj.2026.25.2.6

Abstract

The growing complexity of organizational governance and risk management has shifted the role of internal audit from a mere control mechanism to a strategic partner. Although previous studies have extensively examined audit quality from compliance and financial reporting perspectives, limited attention has been given to how auditees perceive the value created by internal audit services, particularly within strategic stateowned enterprises implementing purpose-driven internal audit. This study investigates the influence of audit service quality on auditee satisfaction, mediated by perceived value, within the Internal Audit Division for Construction, Generation, and Renewable Energy at PT PLN (Persero). Using a quantitative approach, five dimensions of audit service quality—tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—were analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). This study addresses this research gap by positioning perceived value as a psychological mechanism linking audit service quality and auditee satisfaction. The results demon­ strate that all dimensions significantly impact perceived value, which in turn mediates their effect on satisfaction. Responsiveness and empathy were found to be the most dominant influences. These findings support the practical implementation of a purposedriven internal audit model that prioritizes stakeholder value perception. This study contributes to the theoretical development of audit service quality and perceived value in public sector enterprises, particularly in trust-based professional contexts.
Analysing The Relationship Between Mobile Shopping Service Quality And Loyalty In E-Commerce Tokopedia Alfi Syukri; Khairani Ratnasari Siregar
Journal of Indonesia Business Research (JIBR) Vol. 3 No. 2 (2025): September 2025
Publisher : Telkom University

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.25124/jibr.v3i2.9711

Abstract

Tokopedia is ranked second in the number of visits to the largest e-commerce site in Indonesia, experiencing a decline invisitors of 41 million in 2023 despite previously being ranked first with 158 million visits in 2022. This research was conductedusing quantitative methods, and the non-probability sample consisted of 201 respondents. Data was collected using SmartPLS 3.1.9 and SPSS 26 and the results were processed. This study aims to determine the effect of service quality oncustomer loyalty intentions, in the context of Tokopedia mobile commerce. The results showed that customer satisfactionmediates the relationship between responsiveness, security, usability, and customer loyalty intention. Meanwhile, customersatisfaction mediates the relationship between responsiveness, security, usability, and customer loyalty intention. To obtainbroader results, future research should consider different types of MCAs, not just those popular in Indonesia. This will makeit possible to identify new trends and provide a more comprehensive understanding of the problem.
Co-Authors Agus Riyanto Alfi Syukri Andrieta Shintia Dewi Anggaresti, Kinanthi Sekar Anita Rismaharni Syaputri Anton Mulyono Azis Damayanti Octavia Dini Wahjoe Hapsari Dudi Pratomo Dwi Fitrizal Salim Gemilang, Fajar Surya Hanggoro, Risang Hardani, Riza Yarzuq Helni Mutiarsih Jumhur Heppy Millanyani Hibatulah, Rizky Pratama Indira Rachmawati Ivan Fernaldy Moch Reza Aditya Monica Esperanza Muanzir, Raihan Fadhlan NurIhsan, Muh NurIhsan Haidir Ahyar Puspita Kencana Sari Putri, Haifa Rifai, Muhamad Alfian Nur Sutarman Sutarman Tarandhika Tantra Wafi Azkia Zahidah Wardana, Zaidan Yusuf Zulhendrianto Zulhendrianto Zulhendrianto