<![CDATA[Angkutan umum dalam suatu kota sangat penting untuk transportasi berbagai aktifitas warga masyarakat. Analisis pelayanan angkutan umum penting dilakukan untuk meninjau sejauhmana pelayanan yang sudah diberikan sehingga operator mengetahui kebutuhan masyarakat dan upaya yang harus dilakukan untuk perbaikan pelayanan. Data dari penelitian ini diperoleh melalui survey yang dilakukan terhadap penumpang angkot melalui penyebaran kuisioner dengan sistem random sampling. Dalam menganalisis pelayanan angkutan umum digunakan metode servqual dengan meninjau pelayanan kedalam 5 dimensi, tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance. Skala dalam kuisioner digunakan skala likert. Kemudian dilanjutkan analisis kinerja pelayanan angkutan umum dengan metode CSI (customer satisfaction index) dan IPA (Importance Performance Analyisis). Hasil analisis diperoleh nilai CSI 57 % artinya kinerja pelayanan yang dirasakan penumpang masih kurang baik. Berdasarkan grafik IPA diperoleh 6 variabel di kuadran III (prioritas rendah), 2 variabel di kuadran I (prioritas utama), 5 variabel di kuadran II (pertahankan prestasi) dan 4 variabel di kuadran IV (berlebihan).Kata kunci : Kinerja,pelayanan ,angkutan umum , Servqual, CSI, IPA]]>
