Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
2.374
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Sosioteknologi REKAYASA Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING) Jurnal Abdi Masyarakat Indonesia JWM (JURNAL WAWASAN MANAJEMEN) Return : Study of Management, Economic and Bussines The Eastasouth Management and Business eProceedings of Management Jurnal Pengabdian Kolaborasi dan Inovasi IPTEKS Journal of International Multidisciplinary Research
Khairani Ratnasari Siregar
Universitas Telkom
Agriculture, Biological Sciences & Forestry Humanities Computer Science & IT Decision Sciences, Operations Research & Management Economics, Econometrics & Finance Education Electrical & Electronics Engineering Engineering Environmental Science Physics Public Health Social Sciences Other

Published : 16 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 6 Documents
Search
Journal : eProceedings of Management

 1 
Analisis Hubungan Antara Kualitas Layanan Belanja Mobile dan Loyalitas Konsumen pada Mobile Commerce Carousell Indonesia Gemilang, Fajar Surya; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 11 No. 5 (2024): Oktober 2024
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat setiap tahun. E-commerce, yang memberikan nilai kepadaperusahaan, kini dapat dilakukan melalui perangkat mobile, dikenal sebagai mobile commerce. Carousell, aplikasiiklan baris seluler, memudahkan jual beli dengan mengambil foto. Carousell menduduki peringkat 12.032 di duniadan 1.107 di Indonesia dalam popularitas situs belanja online, serta merupakan e-commerce nomor dua dalam kategorie-commerce dan shopping di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausal.Sampel terdiri dari 153 responden, dan hasilnya dihitung menggunakan software G-power serta metode sampling nonprobability.Data primer diperoleh dari kuisioner yang didistribusikan melalui platform media sosial Instagram.Sebelum menguji data yang dikumpulkan menggunakan program Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS versi 26.0, hasilmenunjukkan bahwa sembilan variabel dan instrumen pernyataannya valid dan reliabel. Penelitian ini bertujuan untukmemahami bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada aplikasi mobile commerceCarousell. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance, reliability, security, dan usability memilikihubungan positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, variabel customer satisfaction jugamemiliki hubungan positif dan signifikan terhadap customer loyalty intention, serta memediasi hubungan positif dansignifikan antara assurance, reliability, security, dan usability dengan customer loyalty intention. Penelitianmendatang diharapkan akan mencakup variabel seperti perceived value, customer trust, emotional attachment, danperceived quality untuk mengevaluasi apakah faktor-faktor ini mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Tujuan penelitianini adalah untuk memperluas pengetahuan dan memperkaya penelitian. Kata kunci-customer loyalty; customer satisfaction; m-commerce; mobile shopping service quality; SmartPLS.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keluhan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Website ECommerce Jd.Id Hanggoro, Risang; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Pada kuartal kedua tahun 2020, JD.ID menduduki peringkat ke-6 di Indonesia dalam hal jumlah pengunjung onlinebulanan dibandingkan dengan e-commerce dalam dan luar negeri di semua kategori. Namun, peringkat JD.ID turunke posisi 10 pada kuartal kedua tahun 2022. Penurunan pengunjung JD.ID mengindikasikan adanya permasalahanterkait loyalitas. Penelitian ini dilaksanakan dengan metode kuantitatif dengan teknik sampling non probabilitysampling dan jumlah sampel 146 responden. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner melaluigoogle form dan hasil data diolah dengan menggunakan Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS 25.0. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap dua aspek penting, yaitu keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan, dalam konteks situs e-commerce JD.ID. Penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, responsiveness,personalization, trust, dan web design berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Kualitaslayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelangganberperan penting dalam mempengaruhi keluhan dan loyalitas pelanggan. Dalam lingkungan e-commerce, tingkatkepuasan pelanggan terhadap layanan yang disediakan akan berdampak pada tingkat keluhan pelanggan dan tingkatloyalitas pelanggan terhadap platform tersebut. Penelitian selanjutnya disarankan menggunakan variabel pendukunglainnya seperti Website Usability, Information Quality dan Security guarantee untuk mengukur tingkat service quality.Kata kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, JD.ID, Service Quality,SmartPLS
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complain Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website E-Commerce Lazada Indonesia Hardani, Riza Yarzuq; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Perkembangan perdagangan elektronik di Indonesia didorong oleh meningkatnya ketersediaan akses internet, yangbedampak terhadap peluang besar bagi perusahaan e-commerce Lazada. Namun, seiring dengan peningkatanpenggunaan e-commerce, juga muncul peningkatan keluhan terkait layanan yang ditrima pelanggan. Tujuan daripenelitian ini adalah untuk mengevaluasi dampak ketika pelanggan merasa terpuaskan terhadap kualitas layananLazada khusunya Indonesia terhadap keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baiksecara langsung maupuntidaklangsung. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data 202 responden melalui tekniknon-probabilityy sampling. Data tersebutkemudian dianalisis dengan perangkat lunak Smart-PLS untuk mengujivaliditas, reliabilitas, dan analisis data. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan memiliki efekyang menguntungkan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berdampakpositif dan signifikan terhadap tingkat keluhan dan kesetiaan pelanggan. Dalam konteks Lazada di Indonesia, semakintinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan yang diberikan, dan semakin tinggi tingkat kesetiaanpelanggan terhadap Lazada. Temuan memiliki implikasi praktisbagi Lazada dalam meningkatkan kepuasan pelanggandan mengurangi keluhan pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memperkuat sistem penanganankeluhan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan berfokus pada pengalaman pelanggan untuk meningkatkankepuasan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Hal ini akan mendorong loyalitas pelanggan dalam konteksperdagangan elektronik (e-commerce).Kata kunci-E-commerce, Customer complain, Customer satisfaction, Service quality, Lazada, Customer Loyalty,Smart-PLS.
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website ECommerce Bukalapak Indonesia Muanzir, Raihan Fadhlan; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia. Namun Bukalapak mengalami penurunanjumlah pengunjung selama tahun 2021 yang memiliki pengguna aktif sebanyak 29,88 juta, namun turun menjadi23,1 juta pada kuartal I 2022. Adapun laporan keluhan konsumen melalui YLKI terkait kualitas pelayananBukalapak. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, menggunakan teknik non probabilitysampling dengan jumlah minimal sampel sebesar 160 orang responden. Teknik pengumpulan data dilakukandengan penyebaran kuesioner dan hasil data diolah menggunakan software Smart-PLS 4. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap komplain pelanggan dan loyalitas pelanggan situs webBukalapak Indonesia melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian adalah reliability, trust, dan websitedesign memiliki pengaruh positif signifikan terhadap service quality, service quality memiliki pengaruh positifsignifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadapcustomer complaints dan customer loyalty, kemudian customer complaints memiliki pengaruh positif signifikanterhadap customer loyalty. service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer complaints dancustomer loyalty melalui customer satisfaction. Saran penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakanvariabel pendukung lain untuk mengukur tingkat kualitas layanan situs web Bukalapak seperti ease of use,security, assurance atau variabel lain.Kata Kunci-Bukalapak, Customer Complaints, Customer Loyalty, Service Quality, Smart-PLS
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Pada Website E-Commerce Shopee Di Indonesia Melalui Customer Satisfaction Wardana, Zaidan Yusuf; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce terkemuka di Indonesia dengan model consumer to consumer(C2C) yang menduduki peringkat kedua e-commerce di Indonesia dengan pengguna website bulanan terbanyak pada2022. Namun, Shopee masih mendapatkan keluhan dari penggunanya karena mereka merasa tidak puas dengankualitas layanan Shopee menurut survei yang dilakukan Kadence November 2022. Shopee sudah menerapkan strategipemasaran dengan program layanan Shopee Loyalty, namun tidak membuat Shopee memiliki skor Net PromoterScore (NPS) di atas kompetitornya yaitu Tokopedia menurut survei yang dilakukan oleh Jakpat special report ecommerce2021, hal ini membuat loyalitas Shopee yang dirasakan oleh penggunanya belum maksimal. Tujuanpenelitian berfokus pada kualitas pelayanan dengan melihat pengaruh kepada keluhan pelanggan dan loyalitaspelanggan website e-commerce Shopee di Indonesia. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif denganpendekatan kausal. Teknik sampling tergolong dalam non probability sampling dan di dipilih secara purposive.Responden sebanyak 170 responden yang diaptkan dari kuesioner yang disebarkan melalui Google Forms. Analisisdata menggunakan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS SEM) dan dibantu dengan penggunaansoftware SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan terdapat hipotesis yang ditolak yakni pada H5. Sedangkan untukhipotesis yang diterima diantaranya H1, H2, H3, H4, H6, H7, H8, H9, H10, dan H11.Kata Kunci-Customer Complaints, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, E-Commerce, Service Quality, Shopee,SmartPLS.
Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Website E-Commerce Blibli Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Rifai, Muhamad Alfian Nur; Siregar, Khairani Ratnasari
eProceedings of Management Vol. 10 No. 5 (2023): Oktober 2023
Publisher : eProceedings of Management

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Teknologi internet selalu berkembang dari waktu ke waktu, dan juga semakin banyak orang yang memanfaatkandan menggunakan teknologi internet untuk menyokong atau membantu dalam kegiatan sehari hari dimana padatahun 2022 jumlah pengguna internet sudah mencapai 200 juta pengguna. Dampak dari teknologi internet adalahmunculnya peluang ekonomi baru yaitu orang mulai melakukan jual beli melalui media perantara internet atauyang bisa disebut dengan e-commerce. Blibli menempati posisi ke-4 dalam jumlah pengguna di Indonesiaberdasarkan data dari kata data.com pada tahun 2022. Blibli pernah mendapatkan keluhan negatif dari konsumenblibli, dimana blibli mendapatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2023 dimana terjadi penurunanpengunjung sebanyak 12 juta pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dariservice quality terhadap customer complaints dan customer loyalty di website e-commerce Blibli. Dimana padapenelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dalam proses pengumpulan data menggunakan teknik nonprobability sampling dengan sampel sebanyak 166, penyebaran sampel dilakukan dengan cara menyebarkuesioner dan menggunakan SPSS sebagai alat untuk menguji validitas dan reliabilitas dan data diolah denganmenggunakan alat SMART-PLS. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap 9 variabel yang digunakanpada penelitian mendapatkan hasil yang valid dimana 9 variabel tersebut bisa mempengaruhi customer complaintdan customer loyalty.Kata Kunci-Customer Complaints
Co-Authors Agus Riyanto Andrieta Shintia Dewi Anton Mulyono Azis Damayanti Octavia Dudi Pratomo Gemilang, Fajar Surya Hanggoro, Risang Hardani, Riza Yarzuq Helni Mutiarsih Jumhur Heppy Millanyani Indira Rachmawati Moch Reza Aditya Monica Esperanza Muanzir, Raihan Fadhlan NurIhsan, Muh NurIhsan Haidir Ahyar Putri, Haifa Rifai, Muhamad Alfian Nur Sutarman Sutarman Syaputri, Anita Rismaharni Wafi Azkia Zahidah Wardana, Zaidan Yusuf Zulhendrianto