<![CDATA[PELAYANAN PRIMA DALAM BUDAYA ORGANISASI PADA LEMBAGA JASA PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI KUALITA PENDIDIKAN INDONESIA SURABAYA) Medha Arum Kusuma Dewi Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Surabaya medha.arum@ymail.com Nunuk Hariyati Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Surabaya nunukhariyati@unesa.ac.id Abstrak Abstrak: Pelayanan prima dalam budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan adalah pelayanan optimal yang memiliki ciri khas kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan yang meliputi penyediaan program-program pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis tentang: 1) karakteristik; 2) komitmen organisasional; 3) mekanisme kontrol; 4) stabilitas sistem; dan 5) pelayanan prima dalam konsep lapisan budaya organisasi. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengambilan data menggunakan teknik wawancara, observasi partisipasi aktif dan observasi partisipasi pasif, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah kondensasi data, display data, penarikan kesimpulan. Uji keabsahan dilakukan dengan triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan membercheck. Hasil penelitian di lapangan dapat dijelaskan sebagai berikut, 1) Karakteristik lembaga: a) konsisten dalam memberikan penyegaran pendidikan dengan menjadi pusat peningkatan kualitas guru dan sekolah yag terbaik di Indonesia melalui program penelitian dan pengembangan, pelatihan, supervisi dan coaching; b) berkomitmen kuat memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya IMPROVE (Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On Fre, Vastly, Ethics) yang didasarkan pada nilai-nilai agama Islam; 2) Komitmen organisasional diwujudkan dengan melakukan standarisasi SDM, standarisasi sistem, dan standarisasi pelayanan; 3) Mekanisme kontrol yang ada menerapkan keselarasan faktor-faktor sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggungjawab; 4) Stabilitas sistem: a) terdapat dukungan dari seluruh sumber daya manusia yang ada di lembaga; b) terdapat penciptaan aktivitas-aktivitas yang mendukung pemberian pelayanan prima; 5) Pelayanan prima dalam konsep lapisan budaya organisasi: a) lapisan budaya keyakinan dan nilai, bahwa budaya lembaga dipandang sebagai suatu realitas; b) lapisan budaya asumsi, bahwa budaya lembaga telah merasuk secara mendalam. Kata Kunci: pelayanan prima, budaya organisasi, lembaga jasa pendidikan EXCELLENT SERVICE IN ORGANIZATIONAL CULTURE OF EDUCATION SERVICE INSTITUTION (CASE STUDY IN KUALITA PENDIDIKAN INDONESIA SURABAYA) Abstract Abstract : Excellent service in organizational culture of education service institution is an optimal service which has a quality characteristic and oriented to customer satisfaction. This study aims to describe and examine about: 1) characteristics; 2) organizational commitment; 3)mechanism control; 4) system stability; and 5) excellent service of organization concept. Researcher use qualitative approach with case study method. Data collection using interview techniques, active participation observation and passive participation observation, and documentation. Data analysis that be used is condensation data, data display, conclusion. Validity test is done by triangulation source, triangulation technique, and membercheck. The results of the research in the field can be explained as follows, 1) Characteristics of the institution: a) consistent in providing refresher education by becoming the center of quality improvement of teachers and best schools in Indonesia through research and development programs, training, supervision and coaching; b) It strongly committed to providing excellent service by prioritizing stakeholders with a working culture base IMPROVE (Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On Fre, Vastly, Ethics) built on Islamic religious values; 2) Organizational commitment is manifested by standardizing human resources, standardizing the system, and standardizing services; 3) The existing control mechanism applies alignment of attitudinal, attention, action, ability, appearance, and responsibility factors; 4) The stability of existing system; a) there is support from all human resources from institution; b) there are activities that support the excellent service; 5) Excellent service concept of organizational culture: a) a layer of cultural beliefs and values that institutional culture is seen as a reality; b) the cultural layer of assumtion that the institutions culture has penetrated deeply. Key word: excellent service, organizational culture, education service institution PENDAHULUAN Berkembangnya era pasar bebas yang telah berlangsung di kawasan ASEAN khususnya di Indonesia saat ini menjadikan seluruh sektor kelembagaan negeri maupun swasta harus mampu bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan masing-masing lembaga. Hal ini tanpa terkecuali dialami oleh lembaga jasa yang ada di Indonesia. Terlebih lagi sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Seperti yang diungkapkan oleh Kelly (Tjiptono, 2016:6) bahwa perekonomian negara maju didominasi sektor jasa ketimbang manufaktur. Secara rata-rata, jasa mencerminkan lebih dari dua pertiga produk domestik bruto dunia berdasar info dari World Trade Organization (WTO) pada tahun 2010. Sebagai lembaga jasa yang memiliki persaingan ketat dengan lembaga lain yang sejenis maka pelayanan merupakan faktor penting yang membedakan antar lembaga. Apalagi kemungkinan pelanggan untuk pindah ke lembaga pesaing lima kali lebih besar disebabkan karena masalah pelayanan. Selain itu dibutuhkan biaya lima kali lebih besar untuk mencari pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Rangkuti, 2013:115). Kondisi tersebut menuntut lembaga untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan dengan pelayanan terbaik yang dimiliki lembaga. Implikasinya ialah dengan pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima maka tercipta kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap lembaga. Secara simultan keterkaitan ini menjadikan eksistensi suatu lembaga tetap terjaga dan bahkan berkembang pesat. Telah terdapat berbagai hasil penelitian membuktikan kebenaran dampak positif tersebut. Diantaranya yaitu penelitian yang dilakukan Dewi & Yasa (2014:273), bahwa kualitas pelayanan yang baik memberikan dampak hubungan positif dan signifikan, artinya tingkat kepuasan pelanggan untuk berlaku loyal meningkat. Prasetya & Gozali (2015:76), mengungkapkan pula bahwa kualitas pelayanan dalam hal ini yaitu pelayanan prima memberikan dampak positif terhadap kepercayaan pelanggan yang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya Pramana & Rastini (2016:706), dalam penelitiannya juga mengungkapkan dampak positif pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan pada latar yang berbeda dengan hasil semakin baik kualitas pelayanan maka kepercayaan pelanggan semakin tumbuh, sehingga kepercayaan pelanggan semakin meningkat. Fakta lainnya yang terjadi ialah terbentuknya loyalitas pelanggan yang disebabkan adanya pelayanan prima yang diberikan tidak terjadi dengan mudah apalagi secara instan. Sumber daya manusia merupakan kunci keberhasilan dalam pelayanan prima. Manusia merupakan bagian integral dari lembaga yang menjadi pelaksana pelayanan prima, yaitu melakukan aktivitas kinerja. Oleh karena itu kualitas kinerja sumber daya manusia yang ada ialah penentu pencapaian kesuksesan lembaga. Kualitas kinerja sumber daya manusia dibentuk melalui berbagai faktor yang mempengaruhinya. Mohamed & Abukar (2013:390), menemukan bahwa kinerja sumber daya manusia secara signifikan dipengaruhi oleh budaya organisasi yang terbentuk yang akan meningkatkan performa sumber daya manusia dalam lembaga. Joushan, Syamsun, dkk., (2015:702), mengungkapkan hal serupa pada latar yang berbeda dalam penelitianya bahwa budaya organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja sumber daya manusia suatu lembaga. Tumbelaka, Alhabsji, dkk., (2016:106), juga menjelaskan secara lebih rinci bahwa adanya budaya organisasi yang kuat dan dapat diterima serta dijalankan dengan baik akan meningkatkan kepuasan kinerja. Kepuasan kinerja tersebut akan meningkatkan komitmen organisasional sumber daya manusia yang ada terhadap lembaga tempatnya bekerja. Ini artinya budaya organisasi berperan penting bagi keberlangsungan kinerja lembaga. Budaya organisasi tersebut merupakan faktor penting yang mampu menjadi kekuatan pendorong yang besar dalam suatu lembaga. Beberapa perusahaan terbesar sukses berkembang dan menjadi yang terdepan karena budaya yang kuat. Fakta ini diungkapkan dalam salah satu media surat kabar nasional di Indonesia pada akhir dekade lalu, bahwa perusahaan-perusahaan tersebut memilki laman khusus yang didedikasikan untuk menunjukkan “budaya” lembaga dalam situs korporat masing-masing. Hal tersebut mengindikasikan pentingnya budaya dalam kesuksesan suatu lembaga. (Sindooke, 2016:1). Konsepsi kesuksesan masing-masing budaya berkat budaya organisasi tersebut dapat diterapkan tentunya dengan menyesuaikan karakteristik masing-masing lembaga jasa. Pelayanan prima dapat diberikan jika sumber daya manusia memiliki kualitas kinerja yang baik. Kualitas kinerja tersebut dipengaruhi oleh budaya organisasi yang diterapkan oleh lembaga. Seperti apapun pelayanan prima yang diberikan oleh suatu lembaga akan dipengaruhi oleh karakteristik budaya organisasinya. Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya sebagai lembaga jasa pendidikan yang berfokus pada peningkatan kualitas guru dan sekolah di Indonesia dalam menjawab tantangan kebutuhan pendidikan oleh pelanggan yang semakin kompleks serta untuk meningkatkan eksistensi lembaga selalu memberikan pelayanan terbaik yang berbeda dengan lembaga lain sejenis. Perbedaan tersebut ditunjukkan dengan memberikan penyegaran pendidikan tanpa mengesampingkan nilai-nilai keagamaan. Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya berkomitmen kuat membentuk guru ahli yang memiliki kompetensi tutor tingkat kabupaten/kota, mengembangkan Sekolah Dasar (SD) dan Sekolah Menengah Pertama (SMP) di tiap kabupaten/kota menjadi sekolah model, serta memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders. Sampai pada tahun 2017 ini Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya telah menjadi lembaga jasa di bidang pendidikan yang terpercaya hingga telah memiliki pelanggan mitra dari lembaga pendidikan negeri dan swasta yang tersebar di 32 provinsi yang ada di Indonesia. Bahkan bukan hanya pada sektor lembaga jasa bidang pendidikan saja namun beberapa perusahaan swasta juga menjadi pelanggan yang bermitra dengan Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya. Pencapaian tersebut sejalan dengan visi dan misi lembaga yang hendak menjangkau seluruh wilayah Indonesia yang di kelompokkan kedalam wilayah Indonesia bagian Timur dan Indonesia bagian Barat. Sedangkan hal yang unik dari Kualita Pendidikan Indonesia ialah pemberian pelayanan prima dilakukan dengan landasan nilai-nilai budaya organisasi “IMPROVE” yaitu Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On fire, Vastly, dan Ethic secara berkesinambungan sehingga mampu menguatkan citra lembaga sebagai konsultan pendidikan yang menjadi rujukan tingkat nasional. Landasan budaya organisasi tersebut bukan hanya dinilai dari sikap, tanggungjawab, dan profesionalitas dalam memenuhi tuntutan kerja kantor namun juga selaras dengan nilai-nilai keagamaan sehingga seimbang antara kerja dan beribadah. Keunikan tersebut sangat menarik karena kebanyakan lembaga sejenis berfokus pada orientasi provit yaitu bekerja untuk memperoleh keuntungan yang dinilai dengan pencapaian rupiah, namun Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya menjadikan lembaganya berbeda dengan melakukan pengelolaan lembaga yang menyeimbangkan kebutuhan duniawi dengan kebutuhan rohani yaitu untuk beribadah dan melakukan segala aktivitas kerja yang berlandaskan nilai-nilai keagamaan. Melihat adanya hal yang unik dan menarik dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa letak urgensi dalam penelitian ini ialah sistem pelayanan prima dalam budaya organisasi di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya sebagai lembaga jasa bidang pendidikan dalam pengelolaan sumber daya manusia yaitu para karyawan serta pemberian pelayanan prima kepada pelanggan dalam menjawab tantangan kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks. Pelayanan prima yang berlandaskan budaya organisasi lembaga bahkan dinilai efektif oleh lembaga mitra serta beberapa pemerhati layanan jasa pendidikan yang diberikan sehingga menjadikan Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya memiliki keunikan yang tidak dapat ditemukan di lembaga lain sejenisnya. Beranjak dari latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Kualita Pendidikan Indonesia dalam memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders yang dilakukan dengan landasan nilai-nilai budaya organisasi yang ada untuk mewujudkan tujuan lembaga melakukan peningkatan kualitas guru dan sekolah di Indonesia dalam menjawab tantangan kebutuhan pendidikan oleh pelanggan yang semakin kompleks. Sehingga peneliti mengangkat judul penelitian yang berjudul “Pelayanan Prima dalam Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan (Studi Kasus di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya)”. METODE Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Adapun yang dimaksud dengan pendekatan kualitatif Miles & Huberman, et al. (2014:9), menjelaskan bahwa penelitian kualitatif dilakukan melalui interaksi intens dan/atau lama dengan para peserta dalam latar alamiah untuk meneliti kehidupan luarbiasa sehari-hari dari individu, kelompok, masyarakat, dan organisasi. Adapun rancangan penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Studi kasus merupakan metode penelitian yang dilakukan secara intensif dan mendetail terhadap suatu kasus yang memungkinkan untuk mengungkapkan atau memahami suatu hal (Prastowo, 2011:129). Penelitian ini dilakukan di Kualita Pendidikan Indonesia yang merupakan lembaga jasa peningkatan kualitas guru dan sekolah tingkat nasional yang beralamat di Jl. Gayungsari IV No. 33 Surabaya. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara mendalam, observasi partisipasi aktif dan observasi partisipasi pasif, serta studi dokumentasi. Kemudian dilakukan analisis data di lapangan menggunakan model Miles & Huberman, bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara terus menerus sampai tuntas sehingga datanya menjadi data jenuh. Aktivitas analisis data tersebut meliputi, kondensasi data (data reduction), penyajian data (data display), verifikasi data (data vefification) (Sugiyono, 2015:246). Uji keabsahan data dalam penelitian ini menggunakan empat kriteria seperti yang telah dijelaskan Ulfatin (2014:277), terdapat empat kriteria keabsahan data dalam penelitian kualitatif dengan mengecek/menguji derajat kepercayaan atau kredibilitas (credibility), keteralihan (transferability), ketergantungan (dependability), dan kepastian (confirmability). HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini menghasilkan terkait empat fokus penelitian yaitu karakteristik, komitmen organisasional, mekanisme kontrol, stabilitas sistem, dan pelayanan prima dalam konsep lapisan budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan A. Karakteristik Pelayanan Prima dalam Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya berkomitmen kuat untuk memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya kerja IMPROVE yang merupakan kependekan dari integrity yaitu integritas yang merupakan tindakan konsisten sesuai nilai-nilai, kode etik profesi, dan kebijakan lembaga, maturity yaitu kematangan atau kemampuan untuk mengendalikan diri, professional yaitu memiliki keterampilan dankeahlian yang sesuai profesi, rarely yaitu memiliki kualitas yang unik dan sulit dicari bandingannya, on fire yaitu senantiasa bersemangat, vastly yaitu bergerak cepat dalam menangkap dan menciptakan peluang, dan ethics yaitu bertindak dan berperilaku sesuai norma-norma yang berlaku (agama, masyarakat, lembaga). c) Landasan nilai-nilai budaya IMPROVE untuk mewujudkan pelayanan prima menjadikan nilai-nilai agama Islam sebagai dasar dalam melakukan setiap tindakan, sikap, perilaku sehingga seimbang antara religion life dan work life. Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya sebagai lembaga jasa di bidang pendidikan hadir untuk memberikan penyegaran pendidikan yaitu untuk meningkatkan kualitas guru dan sekolah yang ada di Indonesia. Layanan lembaga sebagai konsultan pendidikan, terlebih dahulu akan mengadakan penelitian dalam bentuk observasi secara menyeluruh untuk menentukan permasalahan dan sistem pendampingan. Selanjutnya KPI memetakan skala prioritas untuk meningkatkan kinerja sekolah berdasarkan kondisi sekolah. Adapun pada dasarnya kegiatan umum dari Kualita Pendidikan Indonesia adalah penelitian dan pengembangan, pelatihan, supervisi dan coaching. Hal ini sesuai dengan pernyataan Saleh (2010:25) bahwa setiap pemberian jasa perlu meperhatikan kebutuhan serta keinginan pelanggan dan tanpa mengabaikan karakteristik suatu lembaga jasa. Karakterisrik tersebut mencerminkan identitas lembaga sebagai penyedia layanan jasa di bidang pendidikan. Sesuai dengan pernyataan Gronroos (Tjiptono & Chandra, 2016:13), bahwa jasa merupakkan suatu proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible dengan melibatkan interaksi antara pelanggan dan karyawan atau sumber daya fisik yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Dalam hal tersebut masalah pelanggan yaitu di bidang pendidikan. Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya untuk mewujudkan tujuan keberadaan lembaga dalam memberikan penyegaran pendidikan senantiasa berkomitmen kuat untuk memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya kerja IMPROVE (integrity, maturity, professional, rarely, on fire, vastly, dan ethics). Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Komar (2008:28) bahwa karakteristik pelayanan prima memenuhi standar kualitas berpenampilan rapi dan serasi, melayani tepat waktu dan tidak mengabaikan, memiliki pengetahuan yang luas, bersikap sopan dan ramah, memiliki kejujuran dan kepercayaan. Sesuai pula dengan pernyataan Saleh (2010:16), bahwa untuk memberikan pelayanan prima maka haruslah mengetahui dan mampu memenuhi dengan baik prinsip-prinsip pelayanan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan, kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan yang merata dan ketepatan waktu. Seluruh unsur tersebut terdapat dalam karakteristik nilai-nilai budaya kerja IMPROVE. Selanjutnya dalam rangka mewujudkan pelayanan prima melalui budaya IMPROVE nilai-nilai agama Islam dijadikan sebagai dasar dalam melakukan setiap tindakan, sikap, perilaku sehingga seimbang antara religion life dan work life. Nuansa agama yang kental serta konsisten dalam memberikan penyegaran pendidikan menjadikan Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya menjadi lembaga yang memiliki keunikan tersendiri. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kreitner dan Kinicki (Wibowo, 2010:49-50) bahwa salah satu fungsi budaya organisasi adalah memberikan anggota identitas organisasional yang menunjukkan ciri khas yang membedakan dengan organisasi lain. Sesuai pula dengan pernyataan Qawasmeh, dkk (2013) bahwa budaya memainkan peran yang sangat penting dalam meningkatkan keunggulan organisasi. Hal tersebut ditunjukkan dengan adanya karakteristik budaya yang diunggulkan oleh Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya. Berdasarkan temuan data tersebut dan kesesuaian antara temuan dan teori maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik pelayanan prima dalam budaya organisasi yang ada di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya adalah konsisten dalam memberikan penyegaran pendidikan dengan menjadi pusat peningkatan kualitas guru dan sekolah yag terbaik di Indonesia melalui program penelitian dan pengembangan, pelatihan, supervisi dan coaching. Berkomitmen kuat untuk memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya kerja IMPROVE (Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On Fre, Vastly, Ethics) yang didasarkan pula pada nilai-nilai agama Islam untuk melakukan setiap tindakan, sikap, perilaku sehingga seimbang antara religion life dan work life. B. Komitmen Organisasional Pelayanan Prima dalam Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Komitmen Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya untuk mewujudkan pelayanan prima dilakukan melalui tiga cara dengan melakukan standarisasi SDM, melakukan standarisasi sistem, dan melakukan standarisasi pelayanan. Hal tersebut sejalan dengan pemaparan Pusdiklat Pertamina (Komariah & Triatna, 2006:110), bahwa organisasi juga memiliki fungsi perekat komitmen anggota organisasi, perekat sosial, antar anggota, agar selangkah dalam melihat kepentingan lembaga agar tercapai sesuai standar kinerja lembaga. Sesuai pula dengan pernyataan Robbins (Wardiah, 2016:206) bahwa fungsi keberadaan suatu organisasi adalah untuk meningkatkan komitmen bersama. Selanjutnya komitmen yang berlangsung secara dua arah kepada sesama anggota internal lembaga dan kepada pelanggan eksternal. Hal ini sesuai dengan konsep pemenuhan kebutuhan pelanggan yang dijelaskan oleh Rahmayanty (2010:23-24), menjelaskan pelanggan meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam organisasi yang pelayanannya bergantung pada sesama rekan kerja yang memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari dalam organisasi. Sedangkan pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar organisasi yang pelayanannya bergantung pada orang-orang dalam organisasi. Komitmen kolektif yang tebentuk juga dipengaruhi oleh perlakuan manajemen lembaga. Seperti adanya penghargaan, supporting pendidikan, pelatihan-pelatihan untuk karyawan, yang dapat menjadikan karyawan menjadi lebih bersemangat dalam bekerja karena merasa diperhatikan dan dihargai sehingga memiliki kenaikan jenjang yang bagus serta karyawan menjadi tumbuh dan berkembang potensi serta keahlianya. Hal ini sesuai dengan fungsi budaya organisasi yang dijelaskan oleh Kreitner dan Kinicki (Wibowo, 2010:49-50), yakni untuk memfasilitasi komitmen kolektif yang mampu membuat para pegawainya bangga menjadi bagian dari organisasi. Selain terkait dengan fungsi tersebut, adanya penghargaan yang diberikan kepada karyawan sehingga menjadikan karyawan lebih bersemangat dan merasa dihargai sesuai dengan pemaparan Rahmayanty (2010:21-22), bahwa dalam pemberian pelayanan prima untuk memahami pelanggan internal yaitu antar karyawan dan pelanggan eksternal terdapat dua jenis kebutuhan yang harus diperhatikan yaitu kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional yang meliputi dihargai, dianggap penting, dipahami, keseluruhan nilai rasa yang berkaitan dengan sikap, tindakan dan perilaku. Berdasarkan temuan data tersebut dan kesesuaian antara temuan dan teori maka dapat disimpulkan bahwa Komitmen Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya untuk memberikan pelayanan prima diwujudkan melalui tiga cara dengan melakukan standarisasi SDM, melakukan standarisasi sistem, dan melakukan standarisasi pelayanan. Komitmen organisasional dibentuk secara dua arah yaitu dengan mengutamakan kebutuhan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal sehingga menjadikan komitmen kolektif setiap karyawan semakin kuat dan sejalan untuk mewujudkan pelayanan prima di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya. C. Mekanisme Kontrol Pelayanan Prima dalam Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya memiliki lima jejaring kerja sebagai ranah jangkauan lembaga, yang menjadi tujuan adalah kepuasan dari pelanggan. Sehingga cara pandang yang digunakan cara pandang sebagai konsumen. Tentunya dengan memberikan pelayanan prima terhadap jasa pelayanan pendidikan misalnya, parenting, coaching, dan program-program lainnya. Tujuan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melakukan cara pandang konsumen tersebut sesuai dengan konsep dasar pelayanan prima sebagai bentuk pemberian perhatian yang dijelaskan oleh Barata (2003:31), merupakan pemberian perhatian sebagai bentuk kepedulian kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Mekanisme kontrol internal lembaga dilakukan dengan penerapan budaya kerja IMPROVE dan melalui pembinaan pagi bagi seluruh karyawan di kantor dengan wajib membaca al-qur’an bersama, tilawah bersama, kemudian muraja’ah bersama, harapannya dari pembinaan pagi ini ada nilai-nilai yang kita terapkan ke diri tiap individu secara rukiah juga. Hal ini sesuai dengan fungsi budaya organisasi sebagai pengendalian yang memandu dan membentuk sikap dan perilaku anggotanya yang dijelaskan oleh Robbins (Wardiah, 2016: 206). Sesuai pula dengan pernyataan Rahmayanty (2010:146-156), bahwa dalam pemberian pelayanan prima perlu memperhatikan pemberian motivasi dan dorongan serta mengadakan pendidikan dan pelatihan bagi peningkatan kualitas pegawai, memerhatikan kesejahteraan pegawai serta pengawasan dan pengendalian sistem. Mekanisme kontrol eksternal untuk pelanggan dilakukan dengan memperhatikan sikap, pakaian, bahasa yang santun, penjagaan nilai-nilai moral, include dengan etika moral. Trainer selalu all out memberikan pelatihan dalam kondisi sesulit apapun jika sudah praktek di lapangan harus fokus kepada peserta. Memberikan pelayanan yang terbaik. Berupaya secara individu dan secara tim untuk membuat pelatihan optimal. Hal tersebut sesuai dengan konsep dasar standar kualitas pemberian pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata (2003:31), bahwa pelayanan prima pada dasarnya memuat keselarasan faktor-faktor sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance), dan tanggungjawab (accountability). Sesuai pula dengan pernyataan Rahmayanty (2010:8) bahwa konsep dasar yang meliputi enam faktor tersebut mencirikan perilaku yang harus diterapkan dalam pelayanan prima. Konsep tersebut selaras untuk memenuhi tujuan pelayanan prima yaitu membangun kesetiaan pelanggan. Kemudian mengenai penanganan komplain dilakukan dengan pendataan yang kemudian direkap, lalu dianalisis, baru muncul yang namanya temuan, dari temuan akan ada rekomendasi untuk pemecahan masalah. Hal tersebut sesuai dengan Rahmayanty (2010:21-22), menjelaskan bahwa untuk memahami kebutuhan pelanggan salah satunya meliputi penyelesaian komplain yang termasuk kedalam kebutuhan praktis. Selanjutnya serangkaian sistem evaluasi yang dilakukan mengacu pada budaya lembaga yaitu budaya kerja IMPROVE. Hal ini juga didukung dengan adanya angket budaya kerja KPI untuk pelanggan dan ada penilaian kinerja karyawan. Hal tersebut sesuai dengan budaya pemberian pelayanan prima yang dipaparkan oleh Rahmayanty (2010:146-156), bahwa evaluasi yaitu pelayanan yang telah diberikan harus selalu dievaluasi. Berdasarkan temuan data tersebut dan kesesuaian antara temuan dan teori maka dapat disimpulkan bahwa mekanisme kontrol yang berlangsung di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya meliputi pemberian perhatian sebagai bentuk kepedulian kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selalu mengadakan evaluasi rutin. Melakukan penerapan budaya IMPROVE melalui pembinaan pagi hari yang rutin dilakukan sebagai bentuk pengendalian yang memandu dan membentuk sikap dan perilaku anggotanya. Terdapat pula evaluasi yang rutin dilakukan. Sehingga mekanisme yang berlangsung dalam rangka mewujudkan pelayanan prima oleh lembaga telah menerapkan keselarasan faktor-faktor sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance), dan tanggungjawab (accountability). D. Stabilitas Sistem Pelayanan Prima dalam Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Serangkaian kegiatan-kegiatan tersebut ditujukan untuk membentuk pelayanan prima karyawan yang lebih baik lagi. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Kreitner dan Kinicki (Wibowo, 2010:49-50), bahwa salah satu fungsi budaya organisasi yaitu meningkatkan stabilitas sistem sosial sehingga membuat lingkungan dan interaksi sosial berjalan dengan stabil dan tanpa gejolak. Pemeliharaan pelayanan prima dilakukan dengan adanya evaluasi rutin yang adakan oleh Kualita Pendidikan Indonesia telah sesuai dengan pemaparan Rahmayanty (2010:146-156), mengenai budaya pemberian pelayanan terdapat evaluasi yang harus selalu diadakan secara rutin. Sesuai pula dengan pernyataan Pusdiklat Pertamina (Komariah & Triatna, 2006:110), bahwa dalam suatu organisasi penting adanya penciptaan dan pemeliharaan kerja melalui aktivitas-aktivitas bersama yang dapat mengikat stabilitas sistem sosial. Seluruh sumber daya manusia yang ada di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya sangat mendukung terwujudnya pelayanan prima. Baik terhadap karyawan internal maupun pelanggan eksternal. Kepada pelanggan internal ditunjukkan dengan adanya apresiasi berupa penghargaan yang diberikan oleh pimpinan terhadap kinerja karyawan. Sehingga karyawan menjadi lebih diperhatikan dan lebih bersemangat dalam bekerja. Namun tidak hanya penghargaan tapi juga terdapat konsekuensi logis bagi karyawan yang melanggar aturan-aturan, norma-norma, budaya yang ada di lembaga. Hal tersebut sesuai dengan penjelasan Rahmayanty (2010:146-156), bahwa terdapat peranan tim pengarah dalam manajemen lembaga sebagai upaya pemberian pelayanan prima yang diantaranya memberikan motivasi dan dorongan, memberikan sistem reward atau penghargaan dan recognition bagi yang selalu mengedepankan mutu. Sesuai pula dengan pernyataan Jurman (2014) mengenai pemberian reward bahwa reward dalam bentuk langsung diantaranya dengan memberikan intensif yang sifatnya tidak mengikat, sedangkan reward tidak langsung dengan memberikan kesempatan mengikuti pelatihan (workshop), promosi jabatan, kesempatan untuk melanjutkan studi, dan sebagainya. Terdapat beberapa keluhan seperti masalah komunikasi, keterlambatan pengiriman administrasi, seperti sertifikat, laporan. Padahal aturan di dalam SOP laporan diserahkan maksimal dua minggu jika pelatihan, sedangkan supervisi satu bulan. Hal tersebut menjadikan stabilitas sistem pelayanan prima yang ada di lembaga harus lebih ditingkatkan. Karena hal ini bertolak belakang dengan fungsi adanya budaya organisasi sebagai Peningkat stabilitas sistem sosial, penciptaan dan pemeliharaan kerja melalui aktivitas-aktivitas bersama yang dapat mengikat stabilitas sistem sosial (Pusdiklat Pertamina dalam Komariah & Triatna, 2006:110). Sebagai solusi adanya keluhan atau komplain maka ada kegiatan-kegiatan yang diarahkan untuk tersebut meliputi PA, pola mutaba’ah, penilaian dengan instrumen, dan pembinaan. Diharapkan melalui kegiatan-kegiatan tersebut bisa menjadikan pelayanan prima karyawan lebih baik lagi. Hal ini sesuai dengan penjelasan Rahmayanty (2010:21-22), mengenai pemenuhan kebutuhan praktis pelanggan yang didalamnya termasuk penyelesaian komplain. Sesui pula dengan pernyataan Wambugu (2014), bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja karyawan untuk meningkatkan bisnis juga harus diperhatikan karena nilai-nilai dalam organisasi memiliki efek yang lebih signifikan untuk kinerja karyawan. Berdasarkan temuan data tersebut dan kesesuaian antara temuan dan teori maka dapat disimpulkan bahwa stabilitas sistem yang berlangsung di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya senantiasa mendapat dukungan dari seluruh sumber daya manusia yang ada di lembaga, kemudan terdapat pula penciptaan aktivitas-aktivitas yang mendukung pemberian pelayanan prima seperti pembinaan rutin, terdapat pemenuhan fasilitas kerja, penghargaan dan konsekuensi logis bagi karyawan, terdapat penanganan komplain, serta pemeliharaan pelayanan prima dilakukan melalui evaluasi rutin. E. Pelayanan Prima dalam Konsep Lapisan Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya memiliki serangkaian norma-norma yang berlaku, adapun norma-norma yang berlaku meliputi norma tertulis dan norma tidak tertulis. Norma tertulis meliputi aturan kepegawaian seperti etika disiplin dan lain sebagainya. Norma yang tidak tertulis berupa culture lembaga mulai dari pakaiannya, sopan santun, ibadah dan lain sebagainya. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Davis (Kurniadin & Machali, 2012:246), bahwa dalam suatu organisasi terdapat serangkaian norma-norma yang berlaku selain terdapat pula asumsi, kepercayaan, dan nilai-nilai yang berlangsung pada anggota organisasi. Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya menerapkan budaya organisasi lembaga untuk mewujudkan pelayanan prima memiliki beberapa tahapan yang telah sampai pada terciptanya komitmen bersama dari seluruh karyawan. Hal ini ditunjukkan dengan para anggota organisasi yang sudah tidak lagi mempertanyakan keberadaan norma-norma yang harus diikuti, budaya kerja yang harus selalu diingatkan, namun telah secara nyaman diikuti dan dilaksankan sebagai suatu ibadah suatu kebutuhan oleh para karyawan. Hal tersebut sesuai dengan penjelasan Schein (2004:12), mengenai budaya organisasi, membagi lapisan budaya organisasi menjadi 3 tingkat yaitu: (1) Artefak; (2) Keyakinan dan Nilai; dan (3) Asumsi-asumsi. Artefak adalah seluruh fenomena yang dapat dilihat, didengar, dan bersifat nyata ketika seseorang memasuki suatu organisasi baru yang budayanya masih belum familiar baginya. Lapisan kedua ialah keyakinan dan nilai yaitu kecenderungan orang-orang di dalam organisasi untuk berhubungan satu sama lain dan menentukan pandangan para anggota atas realitas. Lapisan ketiga ialah asumsi yaitu kepercayaan yang diterima secara “taken-for-granted”, merasuk secara dalam dan para anggota organisasi tidak lagi mempertanyakannya. Sesuai pula dengan pernyataan Hatch (Sobirin dalan Wardiah, 2016:198), bahwa kategorisasi lapisan budaya organisasi yang pertama adalah artefak. Artefak dapat diamati melalui 1) kategorisasi manifestasi fisik yaitu seni/design/logo, cara berpakaian/tampilan, bentuk bangunan/dekorasi, tata letak bangunan, desain organisasi; 2) manifestasu perilaku, yaitu upacara0upacara, cara berkomunikasi, tradisi/kebiasaan, sistem reward/bentuk hukuman; 3) manifestasi verbal yaitu jargon/cara menyapa, sejarah/cerita-cerita sukses, metafora yang digunakan. Berdasarkan temuan data tersebut dan kesesuaian antara temuan dan teori maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima yang berlangsung di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya tergolong pada lapisan budaya pada tingkatan keyakinan dan nilai bagi karyawan-karyawan baru yang memandang pekerjaannya sebagai suatu tanggungjawab dan tuntutan pekerjaan yang realistis sesuai jobdesknya. Kemudian termasuk kedalam lapisan budaya asumsi dengan para anggota organisasi yang sudah tidak lagi mempertanyakan keberadaan norma-norma yang harus diikuti, budaya kerja yang harus selalu diingatkan, namun telah secara nyaman diikuti dan dilaksankan sebagai suatu ibadah suatu kebutuhan oleh para karyawan. PENUTUP A. Simpulan Beberapa pernyataan sebagai simpulan hasil penelitian dapat diuraikan sebagai berikut. Karakteristik pelayanan prima dalam budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Konsisten dalam memberikan penyegaran pendidikan dengan menjadi pusat peningkatan kualitas guru dan sekolah yag terbaik di Indonesia melalui program penelitian dan pengembangan, pelatihan, supervisi dan coaching Berkomitmen kuat untuk memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya kerja IMPROVE (Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On Fre, Vastly, Ethics) yang didasarkan pula pada nilai-nilai agama Islam untuk melakukan setiap tindakan, sikap, perilaku sehingga seimbang antara religion life dan work life. Komitmen organisasional pelayanan prima dalam budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Komitmen Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya untuk memberikan pelayanan prima diwujudkan melalui tiga cara dengan melakukan standarisasi SDM, melakukan standarisasi sistem, dan melakukan standarisasi pelayanan Komitmen organisasional dibentuk secara dua arah yaitu dengan mengutamakan kebutuhan pelanggan baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal sehingga menjadikan komitmen kolektif setiap karyawan semakin kuat dan sejalan untuk mewujudkan pelayanan prima di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya. Mekanisme kontrol pelayanan prima dalam budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya yang berlangsung dalam rangka mewujudkan pelayanan prima oleh lembaga menerapkan keselarasan faktor-faktor sikap (attitude), perhatian (attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appearance), dan tanggungjawab (accountability). Stabilitas sistem pelayanan prima dalam budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya senantiasa mendapat dukungan dari seluruh sumber daya manusia yang ada di lembaga, kemudian terdapat pula penciptaan aktivitas-aktivitas yang mendukung pemberian pelayanan prima seperti pembinaan rutin, terdapat pemenuhan fasilitas kerja, penghargaan dan konsekuensi logis bagi karyawan, terdapat penanganan komplain, serta pemeliharaan pelayanan prima dilakukan melalui evaluasi rutin. Pelayanan prima dalam konsep lapisan budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya tergolong pada lapisan budaya pada tingkatan keyakinan dan nilai bagi karyawan-karyawan baru yang memandang pekerjaannya sebagai suatu tanggungjawab dan tuntutan pekerjaan yang realistis sesuai jobdesk. Kemudian termasuk kedalam lapisan budaya asumsi dengan para anggota organisasi yang sudah tidak lagi mempertanyakan keberadaan norma-norma yang harus diikuti, budaya kerja yang harus selalu diingatkan, namun telah secara nyaman diikuti dan dilaksanakan sebagai suatu ibadah suatu kebutuhan oleh para karyawan. B. Saran Berdasarkan paparan data, temuan penelitian, pembahasan, serta kesimpulan, maka peneliti dapat memberikan saran-saran yang ditujukan kepada: Pimpinan Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Pimpinan Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya dharapakan dapat mempertahankan dan meningkatkan pelayanan prima dalam budaya organisasi, baik terhadap pelanggan eksternal maupun pelanggan internal yaitu karyawan. Karyawan Kualita Pendidikan Indonesia Karyawan Kualita Pendidikan Indonesia diharapkan dapat mengembangkan potensi yang telah dimiliki sesuai dengan komitmen lembaga untuk tumbuh dan berkembang. Sedangkan kepada beberapa karyawan yang memiliki koreksi sikap dan cara berkomunikasi yang belum sesuai dengan budaya organisasi yang berlangsung diharapkan dapat segera mengoreksi diri dan melakukan penyesuaian sehingga stabilitas lembaga dalam mewujudkan pelayanan prima terjaga dengan baik. Lembaga lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan contoh yang baik dan dapat ditiru sesuai karkateristik lembaga serta dapat menambah wawasan terkait pemberian pelayanan prima dan budaya organisasi. Peneliti lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi serta informasi untuk menambah dan mengembangkan khasanah ilmu pengetahun mengenai pelayanan prima yang termasuk kedalam manajemen sumber daya manusia dan manajemen hubungan masyarakat. DAFTAR PUSTAKA Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Dewi, Ratih Kusuma, Yasa, Kerti, dan Sukaatmadja. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan, (Online), (http://www.portalgaruda.org, diunduh 10 Maret 2017). Joushan, Shindie Aulia, Syamsun, Muhammad, dan Lindawati Kartika. 2015. Pengaruh Budaya Organisasi dan Employee Engagement Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT PLN Area Bekasi, (Online), Vol 13, Nomor 4, (http://www.portalgaruda.org, diunduh 10 Maret 2017). Jurman. 2014. Budaya Organisasi Dalam Meningkatkan Kinerja Guru Pada SMA Negeri 1 Simeulue Timur, (Online), Vol 14 Nomor 2, (http://download.portalgaruda.org, diunduh 10 Maret 2017). Komariah, Aan, dan Triatna, Cepi. 2006. Visionary Leadership. Jakarta: PT Bumi Aksara. Kurniadin, Didin, dan Machali, Imam. 2012. Manajemen Pendidikan: Konsep dan Prinsip Pengelolaan Pendidikan. Jakarta: Ar-Ruzz Media. Miles, Mattew B., Huberman, A. Michael, and Johnny Saldana. 2014. Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. Third Edition. California: SAGE Publications, Inc. Mohamed, Ali Ibrahim, dan Abukar, Ahmed Ali Shiekh. 2013. The Impact of Organizational Culture on Employees Performance of Mogadishu Universities, (Online), Vol 4 Nomor 6, (http://www.savap.org. , diunduh 10 Maret 2017). Pramana, Yogi dan Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali, (Online), Vol 5, Nomor 1, (http://portalgruda.org, diunduh 10 Maret 2017). Prasetya, Wibawa, dan Gozali, Mohammad Husein. 2015. Analisis Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan, Trust, dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia, (Online), Vol 14 Nomor 2, (http://www.academia.edu, diunduh 10 Maret 2017) Prastowo, Andi. 2011. Memahami Metode-Metode Penelitian: Suatu Tinjauan Teoritis & Praktis. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media. Qawasmeh, Farid Mohammad, Darqal, Nadeen, dan Israa Farid Qawasmeh. 2013. The Role of Organization Culture in Achieving Organizational Excellence: Jadara University as a Case Study, (Online), Vol 2 Nomor 7, (http://www.omicsonline.com, diunduh 10 Maret 2017). Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Cell Center Berdasarkan ISO 9001. Jakarta: PT. Gramedia. Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu. Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication: Praktik Komunikasi dalam Pelayanan Publik Disertai Kisah-Kisah Pelayanan. Malang: UMM Press. Schein, Edgar H, 2004. Organizational Culture and Leadership, Third Edition. San Fransisco: John Wiley & Sons. Sindooke. 2016. Memaknai Pentingnya Budaya dalam Organisasi, (Online), Tanggal 2 November 2016, (https://ekbis.sindonews.com, diakses 10 Maret 2017). Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction. Edisi Empat. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tumbelaka, Stevan Set Xaverius, Alhabsji, Taher, dan Umar Nimran. 2016. Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasional dan Intention To Leave, (Online), Vol 3 Nomor 1, (http://www.jurnal.umner.ac.id, diunduh 10 Maret 2017). Ulfatin, Nurul. 2014. Metode Penelitian Kualitatif di Bidang Pendidikan: Teori dan Aplikasinya. Malang: Bayumedia Publishing. Wambugu, Lydiah Wairimu. 2014. Effects of Organizational Culture on Employee Performance: Case Study of Wartsila-Kipevu Li Power Plant, (Online), Vol 6 Nomor 32, (http://citeseerx.ist.psu.edu, diunduh 10 Maret 2017). Wardiah, Mia Lasmi. 2016. Teori Perilaku dan Budaya Organisasi. Bandung: CV Pustaka Setia. Wibowo. 2011. Budaya Organisasi: Sebuah Kebutuhan Untuk Meningkatkan Kinerja Jangka Panjang. Jakarta: Rajawali Pers. ]]>
