Claim Missing Document
Check
Articles

PENGARUH LIKUIDITAS DAN LEVERAGE TERHADAP PROFITABILITAS PADA PT HANJAYA MANDALA SAMPOERNA, TBK YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Saragih, Murni Sari Dewi; siregar, Liper; efendi, Efendi; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 4 No. 2 (2016): Desember
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (192.277 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v4i2.74

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Likuiditas, Leverage dan Profitabilitas serta pengaruh Likuiditas dan Leverage terhadap Profitabilitas pada PT Hanjaya Mandala Sampoerna, Tbk Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia baik secara simultan maupun parsial.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif dan analisis deskriptif kuantitatif. Objek penelitian ini adalah PT Hanjaya Mandala Sampoerna, Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia tahun 2009 sampai tahun 2015. Metode yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan uji hipotesis (uji F dan uji t). Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan program IBM SPSS Statistics versi 20,0.Hasil analisa dari regresi linier berganda yaitu: Ŷ= 0,116+0,018X1+0,546X2. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara likuiditas dan leverage terhadap profitabilitas. Hasil kolerasi yaitu r = 0,760 yang berarti terdapat hubungan yang kuat antara variabel bebas dengan variabel terikat. Koefisien determinasi adalah sebesar 0,578 yang berarti bahwa 57,8% dari profitabilitas dijelaskan oleh Likuiditas dan Leverage. Sedangkan sisanya 42,2% dijelaskan oleh faktor lainnya. Hipotesis penelitian H0 diterima, artinya likuiditas dan leverage berpengaruh tidak signifikan terhadap profitabilitas pada PT Hanjaya Mandala Sampoerna, Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia baik secara simultan maupun parsial.
PENGARUH LIKUIDITAS, LEVERAGE, DAN PROFITABILITAS TERHADAP NILAI PERUSAHAAN PADA PT ADHI KARYA (PERSERO), TBK YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Sembiring, Lenny Dermawan; Siahaan, Yansen; Tarigan, parman; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 4 No. 2 (2016): Desember
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (278.165 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v4i2.75

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran likuiditas, leverage, profitabilitas, dan nilai perusahaanserta pengaruh likuiditas, leverage, profitabilitas terhadap nilai perusahaan pada PT Adhi Karya (Persero), Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif dan analisis deskriptif kuantitatif. Objek penelitian ini adalah PT Adhi Karya (Persero),Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia tahun 2011 sampai tahun 2015. Metode yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan uji hipotesis (uji F dan uji t). Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan program Sofware Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 20.0.Hasil analisa dari regresi linier berganda yaitu: = -1354,803 + 8,110X1 + 1,207X2 – 5,688X3.Hal ini menunjukkan bahwa likuiditas dan leverage berpengaruh positif terhadap nilai perusahaan, sedangkan profitabilitas berpengaruh negatif terhadap nilai perusahaan. Hasil kolerasi yaitu r = 0,828 artinya korelasi atau hubunganantara likuiditas dan leverage dengan nilai perusahaan adalah sangat kuat. Dari koefisien determinasi nilai perusahaan dapat dijelaskan oleh likuiditas dan leverage sebesar 68,6% dan sisanya 31,4% dipengaruhi atau dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Hipotesis penelitian H0 ditolak dengan tingkat signifikansi 0,000lebih kecil dari 5% atau 0,000 < 0,05, artinya likuiditas, leverage, dan profitabilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap nilai perusahaan pada PT Adhi Karya (Persero), Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia.
ANALISIS LAPORAN ARUS KAS UNTUK MENILAI KINERJA KEUANGAN PADA PT GUDANG GARAM, TBK YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Agustina, Lia; siregar, Liper; Tarigan, parman; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 5 No. 1 (2017): Juni
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (86.307 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v5i1.87

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran laporan arus kas dan kinerja keuangan serta mengetahui dan menganalisis faktor yang menyebabkan kinerja keuangan PT Gudang Garam, Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia menurun. Objek penelitian ini adalah PT Gudang Garam, Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia tahun 2011-2015. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif, sumber data adalah data sekunder, dan teknik pengumpulan data adalah dengan metode dokumentasi. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif dan metode komparatif.Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kinerja keuangan PT Gudang Garam, Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesiaberdasarkan keseluruhan dari hasil analisis rasio likuiditas keuangan, fleksibilitas keuangan dan arus kas bebas perusahaan belum baik. Hal ini disebabkan oleh kenaikan kewajiban lancar lebih besar dibandingkan dengan kas bersih yang diperoleh dari aktivitas operasi dan semakin besarnya total kewajiban yang harus dibiayai perusahaan menggunakan kas bersih yang diperoleh dari aktivitas operasi.PT Gudang Garam, Tbk sebaiknya mempercepat periode panagihan piutang dan periode perputaran persediaan untuk meningkatkan kas bersih yang diperoleh dari aktivitas operasi dan pengembalian kewajiban lancar semakin cepat.
PENGARUH MANAJEMEN ASET DAN STRUKTUR MODAL TERHADAP PROFITABILITAS PADA PT ADHI KARYA (PERSERO), TBK YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Vika, Nelly; Lie, Darwin; Jubi, Jubi; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 5 No. 1 (2017): Juni
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (108.239 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v5i1.88

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran manajemen aset, struktur modal, dan profitabilitas serta pengaruh manajemen aset dan struktur modal terhadap profitabilitas pada PT Adhi Karya (Persero), Tbk yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia secara simultan dan parsial. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif dan analisis deskriptif kuantitatif. Objek penelitian ini adalah PT Adhi Karya (Persero), Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia tahun 2008-2015. Metode yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan uji hipotesis (uji F dan uji t). Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan program software SPSS versi 17.Hasil analisa dari regresi linier berganda yaitu: . Hal ini menunjukkan bahwa manajemen aset mempunyai pengaruh positif terhadap profitabilitas dan struktur modalmempunyai pengaruh negatif terhadap profitabilitas. Hasil kolerasi yaitu r = 0,894artinya terdapat hubungan yang sangat kuat antara manajemen aset dan struktur modaldengan profitabilitas. Dari koefisien determinasi profitabilitas dapat dijelaskan oleh manajemen aset dan struktur modalsebesar 80%dan sisanya 20% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hipotesis penelitian H0 ditolak dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 5% atau 0,000 < 0,05, artinya manajemen aset dan struktur modalberpengaruh signifikan terhadap profitabilitas pada PT Adhi Karya (Persero), Tbk yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA EKA PRIMA MOTOR PEMATANGSIANTAR Sari, Nilam Pusvita; Lie, Darwin; Butarbutar, Marisi; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 5 No. 2 (2017): Desember
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (235.078 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v5i2.92

Abstract

Adapun rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana pengaruh pelayanan dan persepsi konsumen terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variable intervening pada Eka Prima Motor Pematangsiantar. Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. Populasinya adalah seluruh konsumen Eka Prima Motor Pematangsiantar yang berjumlah 130 orang. Data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif, dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, metode wawancara dan metode dokumentasi. Kemudian teknik analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif dan metode deskriptif kuantitatif.Hasil penelitian: 1. Kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik, konsumen setuju dengan persepsi mereka, dan kepuasan konsumen sudah puas serta loyalitas konsumen sudah tinggi. 2. Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan regresi ŶZ = 8,042 + 0,345X1 + 0,506X2. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan regresi Ŷ = 13,826 + 0,728Z. 3. Kualitas pelayanan dan persepsi konsumen memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai r = 0,700, dan nilai determinasi sebesar 48,9%. Kepuasan konsumen memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai r = 0,687, dan nilai determinasi sebesar 47,2%. 4. Hasil uji hipotesis menyatakan H0 ditolak, artinya kualitas pelayanan dan persepsi konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
PENGARUH KEPEMIMPINAN KEPALA SEKOLAH DAN BUDAYA SEKOLAH TERHADAP KINERJA GURU PADA SMP NEGERI 1 PANEI Sidabutar, Rame Uli Orisa; Lie, Darwin; efendi, Efendi; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 5 No. 2 (2017): Desember
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (123.107 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v5i2.93

Abstract

Adapun rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kepemimpinan kepala sekolah dan budaya sekolah terhadap kinerja guru pada pada SMP Negeri 1 Panei. Metode yang digunakan dalam penulisan ini adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. Populasinya adalah seluruh guru berjumlah 48 orang. Data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif, dan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode kuesioner, metode wawancara dan metode dokumentasi. Kemudian teknik analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif dan metode deskriptif kuantitatif.Hasil penelitian: 1. Kepemimpinan kepala sekolah sudah baik, dan budaya sekolah kuat serta kinerja guru juga sudah baik. 2. Hasil analisis regresi adalah Ŷ = 21,276 + 0,839X1 + 1,089X2, artinya kepemimpinan kepala sekolah dan budaya sekolah berpengaruh positif terhadap kinerja guru. 3. Hasil analisis koefisien korelasi diperoleh nilai r = 0,712, artinya terdapat hubungan yang kuat dan positif antara kepemimpinan kepala sekolah, budaya sekolah dengan kinerja guru pada SMP Negeri 1 Panei. Baik tidaknya kinerja guru sebesar 50,7% dapat dijelaskan oleh kepemimpinan kepala sekolah dan budaya sekolah. 4. Hasil uji hipotesis menyatakan H0 ditolak, kepemimpinan kepala sekolah dan budaya sekolah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja guru pada SMP Negeri 1 Panei baik secara simultan maupun parsial.
PENGARUH LEVERAGE DAN PROFITABILITAS TERHADAP KEBIJAKAN DIVIDEN PADA PERUSAHAAN PERTAMBANGAN BATUBARA YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Turnip, Letty Meldawita; Lie, Darwin; Tarigan, parman; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 5 No. 2 (2017): Desember
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (124.022 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v5i2.94

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui gambaran Leverage, Profitabilitas dan Kebijakan Dividen. 2) Untuk mengetahui pengaruh Leverage dan Profitabilitas terhadap Kebijakan Dividen pada Perusahaan Pertambangan Batubara yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Periode 2013-2015 baik secara simultan maupun parsial.Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif dan analisis deskriptif kuantitatif yang meliputi uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis.Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai beriku: 1) Rata-rata leverage, profitabilitas dan kebijakan dividen masing-masing sebesar 0,84 0,19, dan 0,43. 2) Hasil regresi linier berganda, yaituŶ = 0,836 - 0,375X1 - 0,479X2, Artinya leverage dan profitablitas berpengaruh negatif terhadap kebijakan dividenpada Perusahaan Pertambangan Batubara yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Periode 2013-2015. 3) Hasil uji koefisien korelasi (r) sebesar 0,621 yang artinya bahwa terdapat hubungan yang kuat antara leverage dan profitabilitas terhadap kebijakan dividen. 4) Hasil analisis Koefisien Determinasi (R square) adalah 0,386 atau 38,6%, artinya leverage dan profitabilitas mampu menjelaskan /memberikan kontribusi sebesar 38,6% terhadap kebijakan dividen. 5) Hasil penelitian menunjukkan bahwa leverage dan profitabilitas berpengaruh tidak signifikan terhadap kebijakan dividen pada Perusahaan Pertambangan Batubara yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Periode 2013-2015. Sedangkan leverage berpengaruh signifikan terhadap kebijakan dividen sementara profitabilitas berpengaruh tidak signifikan terhadap kebijakan dividen pada Perusahaan Pertambangan Batubara yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Periode 2013-2015.
PENGARUH PERAN KEPEMIMPINAN DAN KERJASAMA TIM TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KOTA PEMATANGSIANTAR Simanjuntak, Lamtiur; Lie, Darwin; Efendi, Efendi; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 6 No. 1 (2018): Juni
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (196.43 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v6i1.111

Abstract

As for the purpose of this research is: 1. To know the description of leadership role and teamwork of the employees performance at BKD Kota Pematangsiantar. 2. To know the influence of leadership and teamwork of employees performance at BKD Kota Pematangsiantar. This research was done with field research design and library research. As for the population used by the author in this research is as much as 43 correspondents, that is employees at BKD Kota Pematangsiantar. The data collection was done with questionnaire, interview, documentation and observation. The analysis technique used in this research was multiple liniar regression, correlation coefficient and determination as well as the test of hyphothesis with t test and F test.        The results of the study can be summarized as follows: 1. Employees stated that leadership in this company is high, teamwork and employees performance in this company is good. 2. The analysis regression is Ŷ = 24,495 + 0,395 X1 + 0,991 X2,means that leadership and teamwork has good effect to employees performance.3. Analysis correlation obtained r value = 0,793, means that there is moderately high and positive correlation between leadership and teamwork with employees performance. High low employees performance can be explained by leadership and teamwork amounting to 62,8% while the rest is 37,2,0% affected by other factor like motivation, competence, compensation, carrier development and management support. 4. The research hyphothesis of H0is rejected, means that leadership and teamwork simultaneously have positive affect and significant to employees performance at BKD Kota Pematangsiantar.                     The suggestion from this research is to the improve of have care about the work of employees performance leadership The need to strengthen kinship ties with employees through first familiar to every employee. To improve teamwork then the leadership needs to make good communication by the leadership to employees, such as giving an opportunity to the employee to convey his statement..Keywords: Leadership Role, Teamwork and Employees Performance.
PENGARUH ETOS KERJA DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP DISIPLIN KERJA PEGAWAI PADA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) PEMATANGSIANTAR Pradita, Pradita; Lie, Darwin; Efendi, Efendi; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 6 No. 1 (2018): Juni
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (192.052 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v6i1.113

Abstract

As for this research problem formula is how work ethics and job satisfaction on working discipline at Kantor Pelayanan Perbebndaharaan Negara (KPPN) Pematangsiantar. Research Method used in this writing is library research and field research. Its population and sample is employees Pelayanan Perbebndaharaan Negara (KPPN) Pematangsiantar  amount to 28 people. Considering responder amount less than 100 people to reply the questionnaires which writer propagate and availibility of writer time and also for the accuracy of result of research. In this study using  qualitative data and quantitative data, and technique of data collecting by questionnaires, interview and documentation. Then technique analyse the data use the descriptive method qualitative and quantitative descriptive method.Result of analysis from linear regresi modestly that is Ŷ=35,010 + 0,491X1 + 0,763X2 meaning there are positive influence work ethics and job satisfaction on working discipline at Kantor Pelayanan Perbebndaharaan Negara (KPPN) Pematangsiantar. The strength of relationship between the variables is very strength, that is r= 0,781. From coefficient determinasi can explainable high and low of customer’s purchase decision 61%, and the rest 39 % explained by other factor which is not discussed in this research. From result of processing and calculation questionnaires, writer get the conclusion that work ethics and job satisfaction applied by work ethics and job satisfaction on working discipline at Kantor Pelayanan Perbebndaharaan Negara (KPPN) Pematangsiantar.an effect on to working discipline. This matter is proved by hypothesis test either simultaneously where result test the fhitung (19,537) > ftabel (3,39) and which significant 0,000 < alpha 0,05. Keywords: Work Ethics, Job Satisfaction,Working Discipline
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BENGKEL SISAM PEMATANGSIANTAR Ananda, Risky; Lie, Darwin; Butarbutar, Marisi; Inrawan, Ady
SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan Vol. 6 No. 1 (2018): Juni
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung Pematangsiantar

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (231.315 KB) | DOI: 10.37403/sultanist.v6i1.114

Abstract

The purpose of research is: 1. Description of product quality, service quality, customer loyalty and customer satisfaction on Lathe Workshop Sisam Pematangsiantar. 2. The influence of product quality and service quality againts customer satisfaction on Lathe Workshop Sisam Pematangsiantar simultaneously. 3. The influence of product quality and service quality againts customer satisfaction on Lathe Workshop Sisam Pematangsiantar partially. 4. The influence customer satisfaction againts customer loyalty on Lathe Workshop Sisam Pematangsiantar. Design research is the research library and field research. The data type used is qualitative and quantitative and data. Data sources are primary data and secondary data. The population in this research is the customer Lathe Workshop Sisam Pematangsiantar of 40 people. Data collection is done with the interview, questionnaire and the documentation. Analytical techniques used was multiple linier regression analysis and simple, correlation coefficient, coefficient of determination, and hypothesis testing.Research result can be summed up as follows: 1. Description of product quality are very well,  well service quality, customer satisfaction  satisfied and customer loyalty well. There is a positive influence between product quality and service quality toward customer satisfaction evidenced by the regression Ŷ = 3,781 + 0,180 X1 + 0,256 X2. 2. There is a positive influence between customer satisfaction toward customer loyalty evidenced by the regression Ŷ = 5,987 + 1,157 X 3. There is moderately high and positive correlation between product quality and service quality with customer satisfaction evidenced by r = 0,821 and R Square = 0,674. There is high and positive correlation between customer satisfaction with customer loyalty is evidenced by the r = 0,816 and R Square = 0,670. 4. The results of the hypothesis H0 is rejected, meaning that product quality and service quality a positive and significant effect against the customer loyalty with the customer satisfaction simultaneously intervening variables as well as partial. Keyword: product quality, service quality, customer satisfaction and customer loyalty.