Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search
Journal : JURNAL BISNIS STRATEGI

ORGANISATIONAL DESIGN FOR CHANGING BUSINESS ENVIRONMENTAL: IMPLEMENTASI SERVQUAL PADA KUALITAS LAYANAN PELANGGAN ( Studi Kosus: Operator Telepon Seluler Perusohoon Telekomunikosi di Jowo Timur) Nurmianto, Eko; Supriyanto, Hari; Yuliarto, Kris
JURNAL BISNIS STRATEGI Vol 5, No 3 (2000): Juli
Publisher : Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Undip

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (660.918 KB) | DOI: 10.14710/jbs.5.3.12-22

Abstract

Di masa kritis ekonomi saat ini lingkungan bisnis mengalami perubahan, jumlah pelanggan telepon seluler dapat menurun. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik merupakon solusi yang paling tepat bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya (customer retention). Kemampuan perusahaan untuk menangkap keinginan konsumen dan memuaskannya menjadl hal yang mutlak diperlukan.Penelitian ini bertujuan untuk mengenal pelanggan sebaik mungkin, mengetahui apa yang diinginkannya dan sejauh mana pelayanan yang telah diberikan sehingga muncul strategi peningkatan kualitas pelayanan yang mengarah pada reformasi bisnis di bidang industri jasa.Metode pendekatan yang digunakan adalah Dimentions of Service Qualify (Zeithami, 1990). Pengambilandata dilakukan di dua kantor pelayanan yattu Surabaya dan Malang. Pengolahan data yang dilakukan adalah pembentukan segmen pelanggan berdasarkan besar tagihan (billing) dengan menggunakan metode K-Mean Cluster, pendefinisian profit pelanggan dengan menggunakan metode Crosstab, perhitungan tingkat harapan, persepsi layanan dan persepsi kualitas pelayanan dengan menggunakan Statistik Deskriptif, penentuan variabel-variabel yang diperbaiki dengan Customer Windows. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah rekomendasi strategi reformasi bisnis yang mengarah pada prioritas peningkatan / perbaikan variabel-variabel kualitas pelayanan yaitu surat kabar, beli kartu Hallo langsung kring, tepat jumlah tagihan, tepat waktu kirim tagihan, mudah menghubungi perusahaan, kejelasan kejernihan suara, brosur atau majalah, mudah dapat info tagihan, bebas gangguan saat bicara dan menu fasilitas dalam telepon seluler (Surabaya) sedangkan untuk Malang, yang harus dibenahi adalah muslk kantor, surat kabar, kejelasan kejernihan suara, luas ruangan, salam ketika bertemu pelanggan, penataan ruangan, sebut nama pelanggan saat kontak, mudoh menghubungi perusahaan, garansi kartu Hallo, tepat waktu kirim tagihan, beli kartu Hallo langsung Kring, dan pilihan kalimat blocking.
Co-Authors Abdilah, Muhammad Yasir Roja'i Achmad, Imron Ramdhani Adji Pamungkas Agus Raikhani, Agus Alfiah Indasah Alfiah Indasah Angelia Diwangkari, Calvina Arifin, Achmad Arifin, Imam Arino Anzip Arman Hakim Nasution Baihaqy, Ahmad Bin Arshad, Mohd Fadzil Buana, Calvina Angelia Diwangkari Donastin, Adyan Dwi Endah Kusrini Emma Yulianti Fahmia Nur Fauziah Fahmia Nur Fauziah Fauzan Nur Nurmianto, Fikri Fauziah, Fahmia Nur Ferraz Romadiaty Fikri Fauzan Nur Nurmianto Fikri Nurfauzan Nurmianto Firdaus Pratama Wiwoho, Firdaus Pratama Gilang Samudra Trikurniawan Hardian Ningsih, Hardian Hari Supriyanto Harmanto, Dani Hary Sudjono Hendramawat Aski Safarizki I Putu Artaya Indasah, Alfiah Joko Priambodo Juwita Sari Keiko Alliyah Nugraha Lantip Trisunarno Lilla Puji Lestari Lilla Puji Lestari Linanta, Sigap Prabawa Adhi Cipta Lindiawati, L Lindiawati, Lindiawati Maruli, Sahat Mashuri Mashuri Mayestino, Alexander Machicky Moch. Sahri Mochamad Nurhadi Mochamad Nurhadi, Mochamad Muhammad Hilman Fatoni Muhammad Zainul Arifin Mulyadi, Irwan Munawaroh, Maidatul Munawaroh, Maidatul Naning Aranti Wessiani Nawir Rasidi Ningdyah, Widha Kusuma Ningdyah, Widha Kusuma Nugraha, Keiko Alliyah Nugroho Priyo Negoro Nur Fauziah, Fahmia Nur Laily Nurhadi Siswanto Nurmianto, Fikri Fauzan Nur Nurmianto, Fikri Nur Fauzan Nurmianto, Fikri Nurfauzan Pamungka, Adjie PAMUNGKAS, ADJI Puji Lestari, Lilla Putra, Juwono Wardana Pratama Ratriwardhani, Ratna Ayu Rizal Bahaswan Rizka Mudyanti Rudy Ananta Sari, Linda Ratna Satria, Vinza Hedi Soehardjoepri Soehardjoepri Sri Wahyuni Hamzah, Yayu Sri Wiwoho Mudjanarko, Sri Wiwoho Sulasmono, Kresno Sunaryo, Merry Syafril Syafar Syafril Syafar Syahbana, Dwiky Fajri Taqiyaa, Nirmala Kaana Tjahjono, Prijo Trikurniawan, Gilang Samudra Udisubakti Ciptomulyono Vimala, Indi Febriyanti Witantyo Witantyo Yayu Sri Wahyuni Hamzah Yosephina, Grace Yuliarto, Kris